Ghi âm cuộc gọi bán hàng – Công cụ tối ưu hiệu suất hay con dao hai lưỡi?

Ghi âm cuộc gọi bán hàng – Công cụ tối ưu hiệu suất hay con dao hai lưỡi?

Việc ghi âm cuộc gọi bán hàng đang trở thành một xu hướng phổ biến trong các doanh nghiệp để kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, liệu đây có phải là giải pháp tối ưu hay lại tiềm ẩn những rủi ro khó lường?

* Lợi ích của ghi âm cuộc gọi bán hàng

- Cải thiện kỹ năng telesales

• Nhân viên có thể nghe lại các cuộc gọi để rút kinh nghiệm.

• Quản lý có thể đánh giá và hướng dẫn cải thiện cách tư vấn, chốt đơn.

- Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

• Xác định nguyên nhân khách hàng từ chối mua hàng.

• Phát hiện và giải quyết các điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng.

- Lưu trữ bằng chứng giao dịch

• Ghi âm giúp bảo vệ doanh nghiệp và khách hàng khỏi tranh chấp.

• Tránh hiểu lầm về đơn hàng, giá cả hay chính sách khuyến mãi.

- Phân tích và tối ưu chiến lược kinh doanh

• Kết hợp với AI để phân tích hành vi khách hàng.

• Tìm ra kịch bản telesales hiệu quả nhất.

* Những rủi ro & thách thức

- Vi phạm quyền riêng tư khách hàng: Khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi biết cuộc gọi bị ghi lại.

- Ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên: Nếu giám sát quá chặt, nhân viên có thể cảm thấy mất tự do, áp lực khi làm việc.

- Lạm dụng dữ liệu cá nhân: Nếu không bảo mật tốt, dữ liệu ghi âm có thể bị rò rỉ, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp.

- Tốn kém chi phí

• Cần hệ thống lưu trữ dữ liệu lớn nếu ghi âm số lượng lớn cuộc gọi.

• Một số phần mềm cao cấp có chi phí không nhỏ.

Tóm lại:

- Nếu sử dụng đúng cách: Ghi âm cuộc gọi là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ chốt đơn.

- Nếu lạm dụng hoặc không tuân thủ quy định: Nó có thể trở thành con dao hai lưỡi, gây phản tác dụng, mất lòng tin của khách hàng và đối mặt với rủi ro pháp lý.

Những phần mềm ghi âm cuộc gọi bán hàng nào đang được doanh nghiệp ưa chuộng?"

Dưới đây là một số phần mềm ghi âm cuộc gọi phổ biến, dễ dùng và phù hợp cho doanh nghiệp cũng như cá nhân:

1. Automatic Call Recorder (ACR) 

• Ứng dụng miễn phí trên Android, giúp tự động ghi âm cuộc gọi.

• Lưu trữ file ghi âm dưới nhiều định dạng (MP3, WAV).

• Dễ dàng tìm kiếm và chia sẻ file ghi âm.

2. Truecaller

• Ngoài ghi âm, Truecaller còn chặn số lạ, nhận diện spam.

• Ghi âm trực tiếp trên điện thoại mà không cần root.

• Hỗ trợ cả Android và iOS (tính năng ghi âm có thể yêu cầu trả phí).

3. Google Voice

• Miễn phí, hoạt động tốt trên Google Workspace.

• Ghi âm cuộc gọi đến (nhưng không ghi âm được cuộc gọi đi).

• Chỉ khả dụng ở một số quốc gia.

Ghi âm cuộc gọi bán hàng – Công cụ tối ưu hiệu suất hay con dao hai lưỡi? (Hình từ Internet)

Doanh nghiệp ghi âm cuộc gọi bán hàng của nhân viên với khách hàng có vi phạm pháp luật hay không?

Theo Điều 12 Luật Viễn thông 2009 quy định các hành vi bị cấm trong hoạt động viễn thông gồm:

Các hành vi bị cấm trong hoạt động viễn thông

1. Lợi dụng hoạt động viễn thông nhằm chống lại Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; gây phương hại đến an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội; phá hoại khối đại đoàn kết toàn dân; tuyên truyền chiến tranh xâm lược; gây hận thù, mâu thuẫn giữa các dân tộc, sắc tộc, tôn giáo; tuyên truyền, kích động bạo lực, dâm ô, đồi trụy, tội ác, tệ nạn xã hội, mê tín dị đoan; phá hoại thuần phong, mỹ tục của dân tộc.

2. Tiết lộ bí mật nhà nước, bí mật quân sự, an ninh, kinh tế, đối ngoại và những thông tin bí mật khác do pháp luật quy định.

3. Thu trộm, nghe trộm, xem trộm thông tin trên mạng viễn thông; trộm cắp, sử dụng trái phép tài nguyên viễn thông, mật khẩu, khóa mật mã và thông tin riêng của tổ chức, cá nhân khác.

4. Đưa thông tin xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín của tổ chức, danh dự, nhân phẩm của cá nhân.

5. Quảng cáo, tuyên truyền, mua bán hàng hóa, dịch vụ bị cấm theo quy định của pháp luật.

6. Cản trở trái pháp luật, gây rối, phá hoại việc thiết lập cơ sở hạ tầng viễn thông, việc cung cấp và sử dụng hợp pháp các dịch vụ viễn thông.

Theo quy định nêu trên thì hành vi ghi âm cuộc gọi mà không được sự đồng ý của người đó thì được coi là vi phạm pháp luật.

Do đó, trường hợp doanh nghiệp muốn ghi âm cuộc gọi bán hàng để phục vụ cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì phải thông báo rõ ràng cho khách hàng trước khi thực hiện như "Cuộc gọi này có thể được ghi âm để nâng cao chất lượng dịch vụ."

Trường hợp không thông báo hay không có sự cho phép dẫn tới khách hàng không thể biết được cuộc gọi điện thoại đang bị ghi âm thì được xem là vi phạm pháp luật và có thể bị xử phạt phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự tùy theo tính chất, mức độ vi phạm.