Nhân viên Lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần có những năng lực chuyên môn nào theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Nhân viên Lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần có những năng lực chuyên môn nào theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Căn cứ theo quy định tại Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017, nhân viên Lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần có những năng lực chuyên môn sau đây:

- Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

- Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Cung cấp dịch vụ trả buồng

- Cung cấp dịch vụ hành lý và trợ giúp cá nhân

Nhân viên Lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần có những năng lực chuyên môn nào theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia? (Hình từ Internet)

Yêu cầu đối với năng lực cung cấp dịch vụ khách hàng của Nhân viên Lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 như thế nào?

Căn cứ theo quy định tại Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017, yêu cầu đối với năng lực cung cấp dịch vụ khách hàng của Nhân viên Lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 như sau:

* Thành phần và tiêu chí thực hiện:

E1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu

P1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời

P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc, phương tiện vận chuyển, thay đổi buồng, …

P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc có thể được hỏi

P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng

P5. Sử dụng các công cụ tìm kiếm thông dụng và đánh dấu một số trang mạng liên quan để tham khảo trong tương lai

E2. Thực hiện sử dụng tủ gửi đồ an toàn của khách sạn

P6. Đưa phiếu yêu cầu sử dụng tủ gửi đồ để khách điền thông tin

P7. Chọn một ngăn tủ gửi đồ phù hợp và hướng dẫn khách cất các vật có giá trị để giữ an toàn

P8. Khóa ngăn tủ và đưa chìa khóa cho khách

P9. Lưu phiếu yêu cầu sử dụng tủ gửi đồ vào chỗ quy định

P10. Cho phép khách mở ngăn tủ an toàn cần thiết khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu

E3. Hỗ trợ đổi ngoại tệ (nếu được phép)

P11. Liệt kê các loại ngoại tệ được chấp nhận và niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái

P12. Kiểm tra xem khách có lưu trú trong cơ sở lưu trú du lịch không trước khi đổi ngoại tệ

P13. Tính toán giá trị quy đổi

P14. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ ký của khách

P15. Giao cho khách một liên của hóa đơn

P16. Giao cho khách số tiền tương ứng

E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách

P17. Đáp ứng các yêu cầu tạm ứng tiền mặt của khách bằng cách ghi nợ vào tài khoản của khách đã được thiết lập trong hệ thống của cơ sở lưu trú du lịch

P18. Xác định mức tín dụng của khách bằng thẻ tín dụng đã được bảo đảm và được ủy quyền, bằng tiền mặt trả trước hoặc bảo đảm bằng địa vị của khách quan trọng (VIP)

P19. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của khách và giữ lại trong tủ hồ sơ của khách

* Các kỹ năng quan trọng và kiến thức thiết yếu:

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp với khách chu đáo, ân cần trong cung cấp dịch vụ

S2. Tìm kiếm thông tin dịch vụ của khách sạn và ngoài khách sạn thông qua các tài liệu của khách sạn, mạng internet và các công cụ khác nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách

S3. Lập và lưu trữ các phiếu, biểu mẫu, văn bản, chứng từ liên quan dịch vụ cung cấp cho khách

S4. Tính chính xác số tiền dịch vụ trong giao dịch với khách và ghi/lưu số liệu vào đúng các khoản mục theo quy định của khách sạn

Kiến thức thiết yếu

K1. Đặc điểm chi tiết về các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách; các dịch vụ tại địa phương, đất nước mà du khách thường quan tâm

K2. Tên, địa chỉ, cách dùng một số công cụ tìm kiếm thông dụng trên mạng Internet

K3. Lợi ích và các phương án du lịch bằng máy bay cũng như các phương tiện khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi

K4. Các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay khi đi du lịch

K5. Quy trình mở, sử dụng và đóng tủ gửi đồ an toàn; đổi ngoại tệ cho khách; đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc, phương tiện vận chuyển; thay đổi buồng; xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước; các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt cho khách

K6. Các chính sách của cơ sở lưu trú du lịch liên quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tư và tính bảo mật

K7. Các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

K8. Quy trình xử lý thay đổi buồng cho khách đang lưu trú tại cơ sở khi có yêu cầu của khách