Nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần phải có năng lực cơ bản nào?

Nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần phải có năng lực cơ bản nào?

Nhân viên lễ tân là người đảm nhận vai trò tiếp đón, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng hoặc đối tác khi họ đến cơ quan, công ty, khách sạn, bệnh viện hoặc các tổ chức khác. Đây là vị trí đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc, vì vậy lễ tân thường được xem là bộ mặt đại diện cho đơn vị làm việc.

Căn cứ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017, theo đó thì nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần phải có năng lực cơ bản như sau:

- Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc;

- Làm việc hiệu quả trong nhóm;

- Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày;

- Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản;

- Duy trì kiến thức ngành nghề.

Nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 cần phải có năng lực cơ bản nào? (Hình từ Internet)

Năng lực vận dụng các kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc của nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 ra sao?

Căn cứ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017, theo đó thì năng lực vận dụng các kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc của nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 1 như sau:

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị, trả lời và xử lý thông tin một cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.

Thành phần tiêu chí thực hiện:

Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

- Chuẩn bị trả lời điện thoại

- Sử dụng cách chào phù hợp

- Nói chậm và rõ ràng

- Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

- Bấm đúng số

- Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

Chuyển cuộc gọi

- Kiểm tra xem có được phép chuyển cuộc gọi theo yêu cầu không

- Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi, nếu được phép, cho người gọi

- Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba và đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời

Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

- Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi

- Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận

Tiếp nhận lời nhắn

- Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không

- Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với người gọi

- Chuyển tin nhắn cho người liên quan

Các kỹ năng quan trọng và kiến thức thiết yếu:

Kỹ năng quan trọng

- Vận hành hệ thống điện thoại và thao tác kỹ thuật một cách chính xác

- Giao tiếp bằng lời một cách rõ ràng, nhất quán và diễn giải đúng nội dung thông tin của người gọi đến

- Ghi chép các lời nhắn một cách chính xác

Kiến thức thiết yếu

- Quy trình về sử dụng và vận hành hệ thống điện thoại tại đơn vị

- Nội dung cần chuẩn bị để giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

- Lời chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị

- Tầm quan trọng của việc nói chậm và rõ ràng

- Thông tin cần thiết để bắt đầu một cuộc gọi

- Cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

- Cách chuyển cuộc gọi

- Cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

- Thông tin cần thiết để điền vào mẫu tin nhắn

Điều kiện thực hiện:

1. Phương tiện, thiết bị

- Hệ thống điện thoại/tổng đài

- Giấy/tờ ghi chú

- Bút

- Danh bạ điện thoại

- Danh sách các số máy nội bộ

- Tên người gọi, công ty, cuộc hẹn và giờ hẹn

- Mẫu và phong bì đựng mẫu tin nhắn

2. Hướng dẫn

- Hướng dẫn sử dụng điện thoại/tổng đài của đơn vị

- Tiêu chuẩn về lời chào

- Nội dung cần trao đổi, hội thoại khi thực hiện cuộc gọi đi