Giám sát viên lễ tân là gì? Kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc của giám sát viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 3 thế nào?

Giám sát viên lễ tân là gì?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017 thì giám sát viên lễ tân là những người giám sát các hoạt động của bộ phận Lễ tân. Những người này hỗ trợ Trưởng bộ phận Lễ tân quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.

Kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc của giám sát viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 3 thế nào?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017 thì kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc (Mã số CB01) của giám sát viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 3 cụ thể như sau:

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

P1. Chuẩn bị trả lời điện thoại

P2. Sử dụng cách chào phù hợp

P3. Nói chậm và rõ ràng

P4. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

P5. Bấm đúng số

P6. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

E2. Chuyển cuộc gọi

P7. Kiểm tra xem có được phép chuyển cuộc gọi theo yêu cầu không

P8. Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi, nếu được phép, cho người gọi

P9. Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba và đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời

E3. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

P10. Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi

P11. Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận

E4. Tiếp nhận lời nhắn

P12. Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không

P13. Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với người gọi

P14. Chuyển tin nhắn cho người liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Vận hành hệ thống điện thoại và thao tác kỹ thuật một cách chính xác

S2. Giao tiếp bằng lời một cách rõ ràng, nhất quán và diễn giải đúng nội dung thông tin của người gọi đến

S3. Ghi chép các lời nhắn một cách chính xác

Kiến thức thiết yếu

K1. Quy trình về sử dụng và vận hành hệ thống điện thoại tại đơn vị

K2. Nội dung cần chuẩn bị để giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

K3. Lời chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị

K4. Tầm quan trọng của việc nói chậm và rõ ràng

K5. Thông tin cần thiết để bắt đầu một cuộc gọi

K6. Cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

K7. Cách chuyển cuộc gọi

K8. Cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

K9. Thông tin cần thiết để điền vào mẫu tin nhắn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phương tiện, thiết bị:

· Hệ thống điện thoại/tổng đài

· Giấy/tờ ghi chú

· Bút

· Danh bạ điện thoại

· Danh sách các số máy nội bộ

· Tên người gọi, công ty, cuộc hẹn và giờ hẹn

· Mẫu và phong bì đựng mẫu tin nhắn

2. Hướng dẫn:

· Hướng dẫn sử dụng điện thoại/tổng đài của đơn vị

· Tiêu chuẩn về lời chào

· Nội dung cần trao đổi, hội thoại khi thực hiện cuộc gọi đi

Giám sát viên lễ tân là gì? Kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc của giám sát viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 3 thế nào? (Hình từ Internet)

Kỹ năng ứng phó với trường hợp khẩn cấp của giám sát viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 3 thế nào?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017 thì kỹ năng ứng phó với trường hợp khẩn cấp (CB08) của giám sát viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 3 cụ thể như sau:

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp

P1. Đảm bảo khách hàng hiểu rõ rằng cá nhân bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết trường hợp khẩn cấp và đã nhận thức đầy đủ các chi tiết chính của tình huống

P2. Đảm bảo khách hàng có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi

P3. Duy trì sự cân bằng giữa nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của tập thể một cách phù hợp

P4. Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an cho những người bị ảnh hưởng bởi trường hợp khẩn cấp, nếu cần

E2. Ứng phó với hỏa hoạn trong cơ sở kinh doanh du lịch

P5. Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy

P6. Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và bộ phận quản lý theo quy trình

P7. Bật báo động cháy và hỗ trợ các ứng phó ban đầu

P8. Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà

P9. Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ngay khi đến hiện trường

E3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh

P10. Giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp

P11. Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn

P12. Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ

P13. Xử lý các đe dọa về đánh bom

E4. Ứng phó với các trường hợp y tế khẩn cấp

P14. Xác định các mối nguy hiểm vật lý và giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe và sự an toàn của bản thân cũng như những người khác

P15. Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức khỏe của họ

P16. Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu với các vật dụng và thiết bị có sẵn

P17. Theo dõi tình trạng của người bị thương và có cách xử lý phù hợp theo các nguyên tắc sơ cứu đã định

P18. Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả để thông báo, tìm kiếm sự trợ giúp trong trường hợp khẩn cấp

S2. Bật các thiết bị báo cháy đúng cách

S3. Sử dụng bình chữa cháy đúng chủng loại với đám cháy

S4. Sơ tán khách khỏi tòa nhà

S5. Xác định các dấu hiệu đe dọa về an ninh

S6. Xác định các dấu hiệu sự sống và tình trạng của người bị thương

S7. Áp dụng quy trình sơ cứu với các kỹ thuật sơ cứu cơ bản

S8. Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về các tình huống khẩn cấp

Kiến thức thiết yếu

K1. Các bước thực hiện khi có trường hợp khẩn cấp

K2. Các nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực hiện trong trường hợp cần sơ tán

K3. Các loại hỏa hoạn khác nhau và loại bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trường hợp

K4. Các bước cần thực hiện khi phát hiện hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực tiền sảnh

K5. Các bước cần thực hiện khi nghe thấy báo động hỏa hoạn

K6. Mục tiêu của sơ cứu

K7. Các loại hình chấn thương có thể gặp tại nơi làm việc

K8. Quy trình sơ cứu đối với các loại chấn thương và trường hợp khẩn cấp

K9. Các bước cần thực hiện đối với mỗi loại chấn thương khác nhau

K10. Quy trình cần tuân theo khi nhận thông báo về nguy cơ đánh bom

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các số điện thoại khẩn cấp:

· Cứu hỏa - 114

· Cứu thương - 115

· Cảnh sát - 113

· Tổng giám đốc đơn vị

· Giám đốc phụ trách an ninh

· Giám đốc trực

· Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn

2. Các loại bình cứu hỏa:

· Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon

· Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khô, khí các bon và khí ga cho tất cả các trường hợp hỏa hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện

· Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện

· Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường hợp

3. Các trường hợp khẩn cấp và thông tin chính yếu:

· Hỏa hoạn

· Bão lụt

· Sạt lở đất

· Vụ nổ

· Mất điện

· Rối loạn dân sự

· Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt

· Thang máy hỏng

· Đe dọa đánh bom/khủng bố

4. Các mối nguy/rủi ro:

· Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ

· Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng

· Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước

5. Chấn thương tại nơi làm việc:

· Nỗ lực quá mức

· Tư thế làm việc không phù hợp

· Mệt mỏi, áp lực

· Chu trình trao đổi chất thay đổi

· Các vết cắt và xây xước nhỏ

· Giật điện

· Vết bỏng nhẹ

· Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm

· Nhồi máu cơ tim

· Đột quỵ

· Sốc thần kinh

6. Hệ thống theo dõi và ứng phó hỏa hoạn:

· Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn

· Các bình chữa cháy di động

· Chăn chống cháy

· Hệ thống vòi phun

· Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp

· Ống nước, vòi nước chữa cháy

· Thiết bị phát hiện khói

· Chuông báo cháy