Trưởng bộ phận Lễ tân cần đáp ứng những năng lực nào theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Trưởng bộ phận Lễ tân cần đáp ứng những năng lực nào theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Trưởng bộ phận Lễ tân: quản lý bộ phận lưu trú, các hoạt động bộ phận Lễ tân. Những người này thực hiện hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận Lễ tân, quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định.

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017 thì Trưởng bộ phận Lễ tân cần đáp ứng những năng lực sau:

Các năng lực cơ bản

Duy trì kiến thức ngành nghề

Thực hiện sơ cứu cơ bản

Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

Các năng lực chung

Phát triển mối quan hệ khách hàng

Chuẩn bị và trình bày báo cáo

Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em

Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề

Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

Dự toán ngân sách

Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

Áp dụng có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú

Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

Thiết lập các chính sách và quy trình

Quản lý các hoạt động hàng ngày

Các năng lực chuyên môn

Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch

Quản lý doanh thu

Quản lý hoạt động bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận Lễ tân cần đáp ứng những năng lực nào theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia? (Hình từ Internet)

Năng lực tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên của Trưởng bộ phận Lễ tân thế nào?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH năm 2017 thì năng lực tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên (CC16) của Trưởng bộ phận Lễ tân như sau:

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp

P1. Thường xuyên rà soát khối lượng công việc thuộc bộ phận cá nhân chịu trách nhiệm, nhận biết sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng hay năng lực của nhân viên

P2. Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất

P3. Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên

P4. Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị

E2. Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn

P5. Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu tuyển dụng

P6. Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn

P7. Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng

P8. Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các ứng viên

P9. Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu quả

E3. Quản lý quá trình lựa chọn

P10. Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định của đơn vị

P11. Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên đáp ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra

P12. Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và có tính xây dựng cho các ứng viên không được lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị

P13. Đánh giá mức độ thành công của quá trình tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm cần cải thiện

E4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên

P14. Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ

P15. Xem xét một cách hệ thống các kết quả công việc và tiến trình phát triển công việc của nhân viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để cải thiện kết quả làm việc của họ

P16. Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc cũng như thành tích của từng nhân viên theo chính sách của đơn vị

P17. Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với công việc hay với tiến trình phát triển công việc của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị

P18. Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế

P19. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

S1. Tính toán, rà soát lại khối lượng công việc

S2. Viết bản mô tả công việc

S3. Lập kế hoạch tuyển dụng

S4. Phỏng vấn

S5. Đưa thông tin phản hồi

S6. Đảm phán để thống nhất về chế độ và mức lương

S7. Động viên, ủy quyền, khen thưởng để giữ nhân viên

S8. Giải quyết vấn đề bất đồng

Kiến thức thiết yếu

K1. Cách thức thu hút nhân viên và các bên liên quan tham gia vào các hoạt động tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

K2. Các cách thức rà soát khối lượng công việc thuộc lĩnh vực cá nhân phụ trách để phát hiện sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ năng và năng lực

K3. Các nội dung của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng của việc tham vấn các bộ phận khác trong việc xây dựng và cập nhật các tài liệu này

K4. Các bước khác nhau của quá trình tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, tầm quan trọng của việc tham vấn các bộ phận khác về các bước, các phương pháp tuyển dụng và lựa chọn, khung thời gian tương ứng và nhân sự tham gia vào quá trình

K5. Các phương pháp khác nhau về tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, các ưu điểm và nhược điểm của từng phương pháp

K6. Tầm quan trọng của việc phổ biến thông tin công bằng, rõ ràng và chính xác về các vị trí tuyển dụng tới các ứng viên tiềm năng

K7. Cách thức đo lường năng lực và khả năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển dụng

K8. Cách thức cân nhắc các khía cạnh về công bằng, đa dạng và bao trùm, bao gồm cả khía cạnh pháp lý và bất kỳ quy tắc thực hành nào liên quan khi tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

K9. Tầm quan trọng của việc luôn cập nhật thông tin về tiến trình tuyển dụng cho ứng viên và cách thức thực hiện công việc này

K10. Tầm quan trọng của việc tạo cơ hội cho nhân viên cùng tham gia thảo luận các vấn đề, các giải pháp thay thế có thể được triển khai khi giá trị, động cơ và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với công việc của họ hoặc không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị

K11. Tầm quan trọng của việc hiểu được nguyên nhân vì sao nhân viên dự định rời bỏ đơn vị

K12. Các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực này

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các chính sách và quy trình liên quan tới tuyển dụng và lựa chọn:

• Chi tiết thông tin có thể hoặc không thể sử dụng trong quảng cáo việc làm

• Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là thăng tiến trong nội bộ đơn vị

• Đào tạo nhân viên

• Mức lương, thưởng

• Giai đoạn thử việc

• Điều kiện và điều khoản lao động

• Các lợi ích

• Các quy định đối với nhân viên, như đồng phục, ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, sự chuyên cần và đúng giờ, sử dụng tài sản của đơn vị

• Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng

2. Các yêu cầu công việc liên quan đến:

• Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc cụ thể

3. Bản mô tả công việc liên quan đến:

• Toàn bộ thông tin về nhiệm vụ của một vị trí công việc cụ thể

4. Các tiêu chí lựa chọn chính:

• Kinh nghiệm

• Năng lực

• Bằng cấp

• Tính phù hợp

• Thông tin tham chiếu

• Thái độ

5. Các nguồn tuyển dụng nhân viên:

• Quảng cáo trên phương tiện truyền thông

• Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng

• Tuyển dụng trực tuyến

• Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội bộ

• Các trường dạy nghề và đại học

• Mạng lưới liên lạc trong ngành

• Các chủ doanh nghiệp khác

6. Phỏng vấn tuyển chọn:

• Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên

• Phỏng vấn theo hội đồng

• Phỏng vấn nhóm

• Phỏng vấn qua điện thoại

• Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba

• Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe phù hợp

• Ghi lại câu trả lời của ứng viên

• Trả lời các câu hỏi của ứng viên

• Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định

• Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên

7. Quá trình lựa chọn:

• Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí lựa chọn

• Tiếp nhận phản hồi và sự đồng thuận của những người phỏng vấn

• Cân nhắc kết quả bài kiểm tra

• Xếp hạng các ứng viên được phỏng vấn

8. Theo dõi các ứng viên đủ điều kiện:

• Yêu cầu ứng viên nộp các tài liệu gốc đã được trình bày trong buổi phỏng vấn

• Giải thích các chi tiết của thư mời làm việc, hợp đồng hoặc các công cụ lao động

• Xác nhận đồng ý chấp thuận công việc

• Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác nếu ứng viên lựa chọn đầu tiên từ chối

9. Các chính sách giữ nhân viên:

· Cung cấp các cơ hội nghề nghiệp để thử thách nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kỹ năng, kiến thức và khả năng cũng như phát huy tiềm năng của họ

· Xem xét kết quả công việc và tiến trình phát triển công việc của nhân viên một cách hệ thống

· Các phương pháp phản hồi được đề ra để hoàn thiện việc thực hiện công việc của nhân viên

· Ghi nhận kết quả thực hiện công việc và thành tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị

· Nhận biết các vị trí công việc đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và đơn vị

· Phát hiện sự không phù hợp của nhân viên với vị trí công việc được giao

· Các chính sách chấm dứt lao động