Nhân viên lễ tân trình độ bậc 2 cần có những năng lực chuyên môn nào theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Nhân viên lễ tân trình độ bậc 2 cần có những năng lực chuyên môn nào theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên đón tiếp khách hàng khi họ đến công ty. Họ chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng và trả lời tất cả các câu hỏi hay yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú du lịch. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng.

Ngoài ra, tùy theo quy mô, loại hình cơ sở lưu trú thực tế, nhân viên lễ tân còn cần thực hiện các nhiệm vụ như xử lý các phàn nàn của khách, dịch vụ điện thoại và báo cáo.

Căn cứ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH 2017, theo đó thì nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 2 cần phải có 08 các năng lực chuyên môn sau đây: 

- Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng;

- Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng;

- Cung cấp dịch vụ khách hàng;

- Cung cấp dịch vụ trả buồng;

- Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến;

- Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin;

- Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch;

- Cung cấp dịch vụ tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý.

Nhân viên lễ tân trình độ bậc 2 cần có những năng lực chuyên môn nào theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia? (Hình từ internet)

Năng lực nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng của nhân viên lễ tân trình độ bậc 2 được quy định ra sao?

Căn cứ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân kèm theo Quyết định 1383/QĐ-LĐTBXH 2017 quy định về năng lực nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng của nhân viên lễ tân trình độ kỹ năng nghề bậc 2 được vận dụng như sau: 

Thành phần và tiêu chí thực hiện năng lực nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng chi tiết

1. Nhận đặt buồng

- Lấy thông tin chi tiết yêu cầu đặt buồng một cách chính xác và đầy đủ.

- Xác nhận buồng được đặt còn trống hay đã hết.

- Hoàn thành thủ tục đặt buồng và ghi lại thông tin.

2. Thay đổi yêu cầu đặt buồng

- Truy cập chính xác đặt buồng gốc.

- Chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu thay đổi.

-  Xử lý tiếp yêu cầu thay đổi bằng thư xác nhận chính thức.

3. Hủy đặt buồng 

- Truy cập chính xác đặt buồng gốc.

- Chấp nhận yêu cầu hủy và thông báo cho khách hàng những khoản phí phát sinh do thay đổi điều kiện đặt buồng.

- Xử lý tiếp yêu cầu hủy buồng bằng thông báo chính thức.

4. Bố trí buồng cho khách hàng

- Quyết định bố trí hoặc không bố trí buồng cho khách hàng.

- Bố trí buồng theo số thứ tự, theo yêu cầu đặc biệt, tiện lợi trong việc cung cấp dịch vụ hoặc đồ dùng cho khách hàng.

- Sắp xếp thay đổi buồng, nâng hạng buồng và gia hạn thời gian lưu trú.

- Tạo một bản in cho buồng đã bố trí để tiện tham khảo khi khách hàng nhận buồng.

Các kỹ năng quan trọng và kiến thức thiết yếu của năng lực nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

1. Kỹ năng quan trọng

- Nói và viết chính xác các thuật ngữ, mã hiệu sản phẩm và hệ thống đặt buồng sử dụng tại cơ sở kinh doanh.

- Nói và viết chính xác theo hệ thống thời gian 24 giờ và chuyển đổi thông tin của khách sang hệ thống này.

- Tiếp nhận và xử lý các thông tin đặt buồng, sửa đổi hoặc hủy đặt buồng của khách, bao gồm thông tin về khách, yêu cầu thuê buồng cụ thể, thông tin về mức giá và về các loại dịch vụ của khách sạn,…

- Tạo hồ sơ đầy đủ (thủ công hoặc trên máy tính) về yêu cầu đặt buồng của khách và các điều kiện cụ thể áp dụng cho đặt buồng mà khách đã chọn.

- Tìm kiếm và xác định dữ liệu trên phần mềm quản lý khách sạn (hoặc hệ thống văn bản tương đương) để xác định được số buồng có khả năng cho khách thuê tại thời điểm họ yêu cầu, các số liệu thống kê về đặt buồng hiện tại của khách sạn và các thông tin về đặt buồng của khách.

2. Kiến thức thiết yếu

- Quy trình, các thuật ngữ và quy định của khách sạn liên quan đến tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, thay đổi yêu cầu đặt buồng, hủy đặt buồng trong các trường hợp khác nhau.

- Quy trình, các thuật ngữ và quy định liên quan đến xử lý yêu cầu đặt buồng không đảm bảo, đặt buồng có đảm bảo.

- Đặc điểm và thông tin về các loại buồng, sơ đồ bố trí buồng trong khách sạn và các sản phẩm liên quan dịch vụ cho thuê buồng của khách sạn.

- Các cân nhắc khi chọn và bố trí buồng cho khách hàng.

- Sự khác nhau giữa việc chọn buồng tự động trên máy và chọn buồng theo phương pháp thủ công.

- Đặc điểm và cách sử dụng phần mềm quản lý đặt buồng của khách sạn.