Tiếp tân nhà hàng là công việc gì? Các năng lực cần có của Tiếp tân nhà hàng là gì theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Tiếp tân nhà hàng là công việc gì? Các năng lực cần có của Tiếp tân nhà hàng là gì theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia về nghề dịch vụ nhà hàng ban hành kèm theo Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH năm 2019 thì tiếp tân nhà hàng sẽ chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận các thông tin từ khách để giải quyết và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách về dịch vụ ăn uống.

Cũng theo Tiêu chuẩn này thì các năng lực cần có của Tiếp tân nhà hàng gồm có:

Các năng lực cơ bản

Làm việc hiệu quả trong nhóm

Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản

Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường

Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc

Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

Các năng lực chung

Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ

Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

Kết thúc ca làm việc

Xử lý các giao dịch tài chính

Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm

Phát triển mối quan hệ khách hàng

Chuẩn bị và trình bày báo cáo

Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy

Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền

Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Các năng lực chuyên môn

Tiếp nhận đặt bàn ăn

Tiếp nhận đặt tiệc và sự kiện

Chào đón và tiếp nhận khách

Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách

Dọn bàn ăn

Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

Tiếp tân nhà hàng là công việc gì? Các năng lực cần có của Tiếp tân nhà hàng là gì theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia? (Hình từ Internet)

Kỹ năng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Tiếp tân nhà hàng có yêu cầu thế nào?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia về nghề dịch vụ nhà hàng ban hành kèm theo Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH năm 2019 thì kỹ năng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Tiếp tân nhà hàng có yêu cầu sau:

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh ăn uống.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý có liên quan

2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng

Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố bất ngờ

Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ

Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết

Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của họ

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng

Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng

Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Giao tiếp, truyền đạt các tiêu chuẩn, quy trình về chất lượng dịch vụ khách hàng

Điều hành cuộc họp về chất lượng dịch vụ khách hàng

Giám sát việc thực hiện dịch vụ khách hang

Phát triển mối quan hệ với khách hàng

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Giải quyết vấn đề khi có khiếu nại và sự cố

Ủy quyền và khuyến khích nhân viên đưa ra sang kiến và chủ động giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Cách thuyết phục mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

Cách thức, phương pháp thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng và các nguồn lực của đơn vị

Cách tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình huống bất ngờ

Cách xác định những tình huống bất ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác

Cách xác định nguồn lực bền vững và cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng

Tầm quan trọng của việc đảm bảo các nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực hiện

Tầm quan trọng của việc đảm bảo các nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

Tầm quan trọng của việc chịu trách nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng liên quan đến bạn

Tầm quan trọng của việc thông báo cho khách hàng biết những hành động bạn đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn đề của họ

Cách xác định và quản lý những nguy cơ trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề

Cách thức thường thực hiện để giải quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách hàng

Tầm quan trọng của việc khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Cách theo dõi, giám sát các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên cũng như tầm quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc đó

Các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng:

- Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ khách hàng

- Các cuộc họp giao ban với nhân viên

- Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách hàng

2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng:

- Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực

- Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác

- Lập ngân sách cho các nguồn lực khác

3. Khảo sát ý kiến:

- Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng

- Thảo luận các nhóm mục tiêu

- Phân tích dữ liệu

- Thử sản phẩm

- Xem xét dữ liệu bán hàng

- Các phương pháp khác

4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng:

- Lấy mẫu dữ liệu

- Phân tích thống kê

- So sánh công tác khảo sát hiện tại quá khứ

5. Các cấp độ dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng

- Thái độ của nhân viên

- Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên,…

- Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ

- Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng

- Thời gian phục vụ

- Giá cả/chi phí

- Dịch vụ/sản phẩm hiện có

- Sự nhã nhặn/lịch sự

- Các vấn đề khác

6. Nhu cầu của khách hàng:

- Tư vấn hoặc thông tin chung

- Thông tin cụ thể

- Phàn nàn

- Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị

- Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị

- Độ chính xác của thông tin

- Sự công bằng/lịch sự

- Giá bán/giá trị

- Các nhu cầu khác

7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng:

- Khách bí mật

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

- Phỏng vấn khách hàng

- Lấy mẫu đại diện

- Lập thang đo chuẩn của ngành

- Nhận xét trên trang thông tin điện tử

- Nhận xét trực tiếp

- Các phương pháp khác

8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành