Operation Team Leader/ Customer Support Leader

Mức lương

Thương lượng

Kinh nghiệm

3 năm

Hạn nộp hồ sơ

31/07/2025

Địa điểm

Hà Nội

Mô tả công việc

Chịu trách nhiệm quản lý và tối ưu hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng (CS) và hoàn tất đơn hàng. Đảm bảo hiệu suất cao, chất lượng dịch vụ đồng đều và hiệu quả vận hành, đồng thời chủ động theo dõi hệ thống thanh toán và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

• Quản lý hoạt động CS & Fulfillment:
  
  • Giám sát quy trình xử lý đơn hàng, vận chuyển, stock hàng, tồn kho.
  • Phân bổ công việc và đảm bảo hiệu suất team chăm sóc khách hàng, duy trì chuẩn SLA & CSAT.
  • Phối hợp giữa các bộ phận (CS – Fulfillment – Suplier) để xử lý vấn đề phát sinh.
• Thiết lập và vận hành công cụ quản lý & đo lường:
  
  • Xây dựng Dashboard và Tracking Tool trên Freshdesk: theo dõi ticket volume, backlog, SLA, satisfaction rate, v.v.
  • Dự báo xu hướng ticket (ticket trend) để chủ động phân bổ tài nguyên và xử lý backlog hiệu quả.
  • Tối ưu quy trình phản hồi tự động (automation rules, canned responses, workflows...).
• Đánh giá hiệu suất và QA chất lượng:
  
  • Thực hiện QA định kỳ: rà soát lịch sử chat/email/ticket để đảm bảo chất lượng phản hồi của agent.
  • Theo sát KPIs cá nhân & team: thời gian phản hồi, số lượng ticket/ngày, tỷ lệ xử lý,..
  • Phân tích nguyên nhân lỗi, huấn luyện cá nhân yếu, cải tiến guideline CS.
• Quản lý, đào tạo và phát triển nhân sự:
  
  • Tuyển chọn, đào tạo và phát triển đội ngũ CS & Fulfillment.
  • Xây dựng văn hóa làm việc chủ động, linh hoạt, thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và giao tiếp nội bộ hiệu quả.
  • Tổ chức đào tạo nội bộ: xử lý tình huống khó, giao tiếp khách hàng, quản trị cảm xúc...
• Phân tích vận hành và hệ thống thanh toán:
  
  • Đánh giá dữ liệu từ các chỉ số vận hành: đơn hàng thành công, hoàn đơn, khiếu nại, thời gian xử lý...
  • Theo dõi hoạt động của cổng thanh toán: đảm bảo tính ổn định, phát hiện và xử lý kịp thời lỗi giao dịch.
  • Đề xuất cải tiến hệ thống, phối hợp kỹ thuật để tối ưu hiệu năng và trải nghiệm người dùng.
• Thực hiện các công việc khác được phân công.

Yêu cầu ứng viên

• Kinh nghiệm: Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hoặc fulfillment trong lĩnh vực Dropship hoặc POD và 01 năm ở vị trí quản lý.
• Kỹ năng chuyên môn:
  
  • Thành thạo các phần mềm CRM và helpdesk như Freshdesk, Zendesk hoặc các nền tảng tương tự.
  • Kỹ năng sử dụng Excel, Google Sheets và các công cụ tạo dashboard/báo cáo.
  • Hiểu biết về công cụ tự động hóa và tối ưu quy trình làm việc.
• Kỹ năng quản lý:
  
  • Có khả năng lãnh đạo, đào tạo và phát triển đội ngũ đạt hiệu suất cao.
  • Kinh nghiệm xây dựng và áp dụng quy trình đảm bảo chất lượng (QA)
  • Kỹ năng giải quyết vấn đề tốt, xử lý các tình huống cấp cao hiệu quả.
• Kỹ năng phân tích:
  
  • Tư duy phân tích dữ liệu, theo dõi và đánh giá các chỉ số vận hành (KPI).
  • Có khả năng phát hiện điểm nghẽn trong quy trình và đề xuất cải tiến.
• Kỹ năng giao tiếp:
  
  • Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và viết tốt.
  • Khả năng phối hợp làm việc với các phòng ban liên quan và quản lý kỳ vọng của các bên.
• Tố chất cá nhân:
  
  • Chủ động, tỉ mỉ, tập trung vào kết quả.
  • Khả năng làm việc dưới áp lực cao và thích nghi nhanh với môi trường thay đổi.
  • Có tinh thần trách nhiệm và làm việc nhóm tốt.
• Tiếng Anh: Đủ sử dụng cho công việc

Quyền lợi/Phúc lợi

Thu nhập

• Thu nhập khi đạt 100% KPI: 20 - 30 triệu VND
• Thu nhập tính theo tỷ lệ đạt KPI
• Lương cứng không phụ thuộc doanh số

Quyền lợi

• Thu nhập: 20M - 30M (Hoặc mức lương có thể thỏa thuận theo năng lực ứng viên)
• Hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định: BHXH, nghỉ phép, nghỉ lễ.
• Chế độ trà chiều hàng tuần giúp tăng cường gắn kết đội ngũ.
• Tổ chức sinh nhật hàng tháng cho tất cả nhân viên.
• Các hoạt động teambuilding thường xuyên để thúc đẩy tinh thần đồng đội và môi trường làm việc tích cực.
• Môi trường làm việc thoải mái, trẻ trung, năng động, khuyến khích phát triển bản thân và sự nghiệp.
• Công ty trang bị đầy đủ thiết bị làm việc hỗ trợ hiệu suất công việc.
• Thẻ bơi miễn phí tại hồ bơi văn phòng công ty.
• Thưởng quý và thưởng nóng cho những thành tích xuất sắc.
• Thưởng hiệu suất cạnh tranh dựa trên kết quả công việc.
• Thưởng tháng lương thứ 13 hàng năm.

Thời gian làm việc

• Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:30)

Địa điểm làm việc

• 119 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội