Kỹ năng phỏng vấn của nhà tuyển dụng: cách hỏi và đánh giá ứng viên

Một ứng viên nói chuyện tự tin chưa chắc phù hợp hơn người cần vài giây suy nghĩ trước khi trả lời. Tương tự, một buổi phỏng vấn có nhiều câu hỏi cũng chưa chắc giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ ứng viên có làm được việc hay không.

Điều quan trọng là người phỏng vấn biết mình đang cần tìm thông tin gì và tiếp tục hỏi khi câu trả lời chưa đủ để đánh giá. Khi nhận định về ứng viên dựa trên tình huống, hành động và kết quả cụ thể, việc lựa chọn sau phỏng vấn cũng bớt phụ thuộc vào cảm giác.

Kỹ năng phỏng vấn của nhà tuyển dụng: cách hỏi và đánh giá ứng viên (Hình từ Internet)

Nhà tuyển dụng cần chuẩn bị gì trước khi phỏng vấn ứng viên?

Một buổi phỏng vấn dễ trở nên lan man nếu người phỏng vấn chỉ cầm CV lên rồi lần lượt hỏi theo những gì ứng viên đã viết. Trước khi gặp ứng viên, nên xác định những yêu cầu thực sự quan trọng đối với vị trí cần tuyển.

Với vị trí chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể quan tâm đến khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, kiểm soát cảm xúc, kinh nghiệm làm việc với khách hàng và mức độ phù hợp với đặc thù công việc.

Từ đó, những thông tin đáng chú ý trong CV trở thành điểm cần xác minh.

Ví dụ CV ghi:

“Quản lý đội nhóm 8 nhân viên kinh doanh.”

Nếu hỏi:

“Bạn từng quản lý 8 người đúng không?”

Ứng viên gần như chỉ cần xác nhận lại thông tin đã có.

Nhà tuyển dụng có thể hỏi:

“Trong nhóm 8 người đó, bạn trực tiếp quản lý những công việc nào?”

Từ câu trả lời, có thể khai thác thêm về KPI, cách phân công hoặc tình huống nhân viên không đạt kết quả. Chỉ vài câu như vậy đã giúp làm rõ phạm vi công việc thực tế của ứng viên.

Trước buổi phỏng vấn cũng nên có sẵn tiêu chí để ghi nhận thông tin.

Bảng này giúp người phỏng vấn biết mình cần tìm thông tin gì trong suốt buổi trao đổi, thay vì đến cuối mới dựa vào ấn tượng chung về ứng viên.

Nhà tuyển dụng nên đặt câu hỏi và khai thác bằng chứng thế nào?

Câu hỏi nên xuất phát từ công việc thực tế và tạo đủ khoảng trống để ứng viên kể lại trải nghiệm của mình.

Nếu muốn đánh giá khả năng xử lý khách hàng khó tính, nhà tuyển dụng có thể hỏi:

“Bạn hãy kể về một khách hàng khó xử lý mà bạn từng trực tiếp làm việc.”

Cách hỏi này thường cung cấp nhiều thông tin hơn:

“Bạn có xử lý khách hàng khó tính tốt không?”

Ở câu hỏi thứ hai, ứng viên có thể trả lời “có” rồi tự nhận xét mình bình tĩnh hoặc giao tiếp tốt. Người phỏng vấn vẫn chưa có tình huống thực tế để đối chiếu.

Khi câu trả lời còn chung chung, nên hỏi tiếp thế nào?

Giả sử ứng viên nói:

“Em chịu được áp lực khá tốt vì công việc trước đây cũng thường xuyên có nhiều việc gấp.”

Đừng vội ghi “chịu áp lực tốt”. Có thể hỏi thêm:

“Bạn kể giúp tôi một giai đoạn gần đây mà khối lượng công việc tăng nhiều và bạn đã xử lý như thế nào?”

Câu trả lời sau đó mới cho thấy ứng viên gặp áp lực gì và cách họ xử lý trong thực tế.

Với những năng lực quan trọng đối với vị trí, nhà tuyển dụng nên khai thác sâu hơn.

Giả sử công việc thường xuyên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Điều đáng quan tâm là ứng viên từng xử lý tình huống đó ra sao, thay vì mức độ họ tự nhận xét mình giỏi giao tiếp.

Có thể bắt đầu:

“Bạn hãy kể một trường hợp khách hàng khiếu nại mà bạn trực tiếp xử lý.”

Nếu ứng viên kể rằng khách phản ánh giao hàng chậm và cả đội đã cùng giải quyết, có thể hỏi:

“Trong trường hợp đó, phần việc nào do chính bạn xử lý?”

Tiếp theo:

“Khách hàng có đồng ý với phương án đầu tiên bạn đưa ra không?”

Nếu câu trả lời là không:

“Bạn đã làm gì tiếp theo?”

Cuối cùng, hãy làm rõ kết quả của tình huống.

Mạch trao đổi này giúp người phỏng vấn thấy rõ ứng viên đã làm gì trong tình huống đó. Khi ứng viên dùng nhiều cách diễn đạt như “team em”, “bên em” hoặc “công ty em”, câu hỏi về phần việc trực tiếp sẽ đặc biệt hữu ích.

Không phải tình huống nào cũng cần hỏi dài như vậy. Nếu câu trả lời đầu tiên đã đủ cụ thể, nhà tuyển dụng có thể chuyển sang nội dung khác.

Với ứng viên đã có kinh nghiệm, câu hỏi về việc từng xảy ra thường cho nhiều dữ liệu để đánh giá:

“Bạn hãy kể một lần khách hàng phản ứng gay gắt với phương án bạn đưa ra.”

Nếu ứng viên chưa từng gặp tình huống tương tự, có thể chuyển sang giả định:

“Nếu khách hàng liên tục yêu cầu một phương án vượt ngoài chính sách công ty, bạn sẽ xử lý thế nào?”

Câu hỏi giả định cho thấy cách ứng viên tiếp cận vấn đề, còn trải nghiệm thực tế giúp nhà tuyển dụng nhìn rõ hơn hành vi họ từng thể hiện. Hai dạng câu hỏi có thể dùng linh hoạt trong cùng một buổi phỏng vấn.

Lắng nghe để tìm thông tin trong lúc ứng viên trả lời

Người phỏng vấn không cần liên tục nghĩ về câu hỏi tiếp theo. Nhiều khi chính câu trả lời của ứng viên đã cho biết nên hỏi gì tiếp.

Ví dụ:

“Ở công ty cũ em phụ trách chăm sóc khoảng 70 khách hàng doanh nghiệp. Có một giai đoạn nhiều khách phản ánh chậm xử lý nên em chia lại yêu cầu theo mức độ ưu tiên, xử lý trước các trường hợp ảnh hưởng đến hợp đồng và cập nhật tiến độ cho khách mỗi ngày.”

Câu trả lời này đã cho khá nhiều dữ liệu để đánh giá.

Điểm chưa rõ là việc phân loại yêu cầu do ứng viên tự đề xuất hay đã có sẵn trong quy trình.

Nhà tuyển dụng có thể hỏi:

“Việc chia yêu cầu theo mức độ ưu tiên là cách bạn tự đề xuất hay công ty đã có quy trình trước đó?”

Một câu hỏi ngắn giúp xác định rõ hơn mức độ chủ động của ứng viên.

Ngược lại, nếu ứng viên nói:

“Em chăm sóc khách hàng khá tốt và luôn cố gắng giải quyết vấn đề nhanh nhất.”

thì thông tin vẫn quá chung. Lúc này nên yêu cầu một trường hợp cụ thể thay vì tự diễn giải lời ứng viên thành năng lực đã được chứng minh.

Khi lắng nghe, nhà tuyển dụng cũng nên để ý xem câu chuyện đang phản ánh công việc của chính ứng viên đến đâu. Nếu họ kể rất rõ kết quả nhưng chưa nói mình đã làm gì, đó chính là điểm nên hỏi thêm.

Làm gì khi ứng viên nói quá dài hoặc đi lệch câu hỏi?

Có ứng viên trả lời ngắn, trong khi người khác kể rất nhiều chi tiết. Người phỏng vấn cần chủ động đưa cuộc trò chuyện trở lại phần thông tin cần thiết.

Nếu câu trả lời kéo dài:

“Cảm ơn bạn. Tôi muốn hỏi kỹ một đoạn bạn vừa nhắc đến: khi khách hàng từ chối phương án đầu tiên, bạn đã xử lý thế nào?”

Nếu ứng viên đi sang nội dung khác:

“Phần đó tôi đã hiểu. Mình quay lại tình huống vừa rồi một chút nhé, lúc đó bạn trực tiếp phụ trách phần việc nào?”

Với ứng viên cần thời gian suy nghĩ, vài giây im lặng là bình thường. Người phỏng vấn không cần lập tức đổi câu hỏi hoặc gợi ý sẵn câu trả lời.

Cũng nên hạn chế các câu hỏi đã ngầm chứa đáp án mong muốn. Câu quá dài hoặc gộp nhiều vấn đề cùng lúc dễ khiến ứng viên trả lời thiếu trọng tâm. Những tình huống cố tình tạo áp lực chỉ nên xuất hiện khi khả năng phản ứng dưới áp lực thực sự liên quan đến công việc.

Nếu cần xây dựng bộ câu hỏi chi tiết theo từng vị trí, nhà tuyển dụng có thể tham khảo thêm các nội dung về câu hỏi phỏng vấn ứng viên hoặc câu hỏi phỏng vấn hành vi.

Sau phỏng vấn, làm sao đánh giá ứng viên bớt phụ thuộc vào cảm tính?

Khó khăn thường xuất hiện sau khi đã gặp hai hoặc ba ứng viên. Người nào cũng có điểm tốt, nhưng lúc so sánh lại chỉ còn những nhận xét như “bạn A nói chuyện ổn hơn” hoặc “bạn B có vẻ nhanh nhẹn”.

Những nhận xét như vậy rất khó dùng để đưa ra quyết định.

Sau mỗi buổi phỏng vấn, nên quay lại các tiêu chí đã xác định từ đầu và ghi kèm thông tin làm cơ sở cho đánh giá.

Điểm số giúp việc so sánh thuận tiện hơn, còn phần bằng chứng cho biết số điểm đó dựa trên điều gì.

Hai ứng viên cùng được đánh giá 4/5 về xử lý tình huống vẫn có thể rất khác nhau. Một người đã nhiều lần trực tiếp xử lý khiếu nại phức tạp, người còn lại chủ yếu giải quyết các yêu cầu thông thường. Khi ghi lại tình huống cụ thể, sự khác biệt sẽ dễ nhìn thấy hơn.

Cách so sánh cũng nên quay về yêu cầu của vị trí.

Thay vì nói:

“Tôi thích ứng viên A hơn vì nói chuyện dễ chịu.”

Có thể ghi:

“Ứng viên A đã có kinh nghiệm xử lý khách hàng phức tạp. Ứng viên B ít kinh nghiệm hơn nhưng phân tích tình huống tốt và hiểu sản phẩm khá nhanh.”

Từ đây, nhà tuyển dụng có thể xem yếu tố nào cần ưu tiên cho công việc đang tuyển.

Nên hoàn thành phần đánh giá ngay sau buổi phỏng vấn khi các chi tiết vẫn còn rõ. Nếu có nhiều người cùng tham gia, mỗi người có thể tự ghi nhận trước rồi mới trao đổi chung. Cách này giúp giữ lại đánh giá ban đầu của từng người trước khi ý kiến trong nhóm bắt đầu ảnh hưởng lẫn nhau.

Với doanh nghiệp tuyển dụng thường xuyên, sử dụng cùng một mẫu đánh giá cho các ứng viên sẽ thuận tiện hơn khi cần đối chiếu nhiều người cho cùng một vị trí.

Một buổi phỏng vấn có giá trị khi người tuyển dụng rời phòng với đủ thông tin để giải thích vì sao một ứng viên phù hợp hoặc chưa phù hợp với công việc.