Cẩm nang nghề nghiệp 2025: Nhân viên trực hotline - Tổng quan công việc, mức lương và cơ hội phát triển?

Cẩm nang nghề nghiệp 2025: Nhân viên trực hotline - Tổng quan công việc, mức lương và cơ hội phát triển?

[1] Nhân viên trực hotline là ai?

Nhân viên trực hotline hay còn được gọi là nhân viên tổng đài là người đảm nhận nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng, đối tác hoặc nội bộ công ty. Đây là vị trí nằm trong bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service) hoặc hỗ trợ kỹ thuật (Support), đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nhân viên hotline không chỉ trả lời điện thoại mà còn là đại sứ thương hiệu, giúp xây dựng niềm tin, giữ chân khách hàng và hỗ trợ giải quyết sự cố nhanh chóng.

[2] Mô tả công việc chi tiết của Nhân viên trực hotline?

2.1 Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến

- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.

- Hỗ trợ khách hàng thực hiện thao tác, sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

- Cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, chính sách, quy định.

- Hướng dẫn xử lý sự cố hoặc báo hỏng.

2.2 Gọi điện thoại

- Gọi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

- Gọi nhắc lịch, xác nhận đơn hàng, thu hồi công nợ.

- Gọi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới (nếu thuộc mảng telesales).

2.3 Ghi nhận và chuyển thông tin

- Lập phiếu yêu cầu hoặc báo cáo sự cố trên hệ thống CRM.

- Chuyển thông tin tới bộ phận liên quan (kỹ thuật, giao hàng, bảo hành…).

- Theo dõi tiến độ và phản hồi lại cho khách hàng.

2.4 Cập nhật dữ liệu và báo cáo

- Nhập liệu đầy đủ, chính xác thông tin khách hàng.

- Lập báo cáo số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý, tỷ lệ thành công.

2.5 Hỗ trợ đa kênh

- Trả lời tin nhắn trên Zalo, Facebook, Email, Live Chat… bên cạnh điện thoại.

- Đồng bộ thông tin giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm liền mạch.

[3] Mức lương Nhân viên trực Hotline như thế nào?

3.1 Nhân viên mới vào nghề

Đối với vị trí Nhân viên trực hotline mới vào nghề có từ 0 đến 1 năm kinh nghiệm, mức lương cơ bản dao động từ khoảng 7 - 10 triệu đồng/tháng và phụ cấp ca đêm/đổi ca khoảng 30 - 50% lương cơ bản.

Chính vì thế, tổng thu nhập dự kiến đối với nhân viên mới vào nghề thường sẽ dao động từ 9 đến 15 triệu đồng/tháng.

3.2 Nhân viên có kinh nghiệm

Đối với vị trí Nhân viên trực hotline đã có kinh nghiệm từ 1 - 2 năm, mức lương cơ bản dao động từ 10 - 15 triệu đồng/tháng và thưởng KPI/CSAT hoặc chi trả có trách nhiệm khoảng 10 - 20% lương cơ bản.

Chính vì thế, tổng thu nhập dự kiến đối với Nhân viên trực hotline đã có kinh nghiệm thường sẽ dao động từ 11 đến 18 triệu đồng/tháng.

3.3 Trưởng ca/Giám sát

Đối với vị trí này, mức lương cơ bản thường sẽ dao động từ 15 đến 20 triệu đồng/tháng và phụ cấp quản lý, thường đánh giá nhóm có thể từ 20 đến 40% lương cơ bản.

Chính vì thế, tổng thu nhập dự kiến của vị trí Trưởng ca thông thường sẽ dao động từ 18 đến 28 triệu đồng/tháng. Đây là vị trí chịu trách nhiệm trong việc giám sát nhóm 5 - 15 nhân viên, đảm bảo KPI, xử lý các tình huống phức tạp nếu có phát sinh.

3.4 Quản lý trung tâm 

Đối với vị trí này, mức lương cơ bản sẽ dao động trong khoảng từ 20 đến 30 triệu đồng/tháng và thưởng doanh thu hoặc hoàn thành KPI, có thể từ 10 đến 30% mức lương cơ bản.

Chính vì thế, tổng thu nhập dự kiến dao động trong khoảng từ 25 đến 40 triệu đồng/tháng.

3.5 Freelance hoặc làm dự án riêng

Thu nhập linh hoạt: từ 15 triệu lên tới 50 triệu hoặc hơn tùy theo dự án và mức độ chuyên môn.

[4] Cơ hội phát triển nghề nghiệp Nhân viên trực Hotline như thế nào?

4.1 Nhân viên hotline: Giai đoạn làm quen với công việc, tích lũy kiến thức sản phẩm/dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng.

4.2 Trưởng ca/Giám sát: Hỗ trợ xử lý các ca khó hoặc khiếu nại phức tạp, đảm bảo nhóm đạt KPI, tổ chức đào tạo nội bộ, giám sát chất lượng cuộc gọi.

4.3 Quản lý trung tâm: Lập kế hoạch vận hành, phân bổ nhân sự, thiết lập KPI và báo cáo hiệu suất toàn bộ trung tâm, tham gia xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, triển khai công nghệ mới như AI Chatbot, định tuyến thông minh.

4.4 Giám đốc dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đồng thời phối hợp chặt với các bộ phận Marketing, Bán hàng, Sản phẩm để tối ưu hành trình khách hàng.

Lưu ý thông tin về Cẩm nang nghề nghiệp 2025: Nhân viên trực hotline - Tổng quan công việc, mức lương và cơ hội phát triển? chỉ mang tính chất tham khảo.

Click vào đây để tìm Việc làm Hành chính nhân sự

Cẩm nang nghề nghiệp 2025: Nhân viên trực hotline - Tổng quan công việc, mức lương và cơ hội phát triển? (Hình từ Internet)

Nhân viên trực hotline được ký các loại hợp đồng lao động nào?

Căn cứ theo Điều 20 Bộ luật Lao động 2019 quy định như sau:

Loại hợp đồng lao động

1. Hợp đồng lao động phải được giao kết theo một trong các loại sau đây:

a) Hợp đồng lao động không xác định thời hạn là hợp đồng mà trong đó hai bên không xác định thời hạn, thời điểm chấm dứt hiệu lực của hợp đồng;

b) Hợp đồng lao động xác định thời hạn là hợp đồng mà trong đó hai bên xác định thời hạn, thời điểm chấm dứt hiệu lực của hợp đồng trong thời gian không quá 36 tháng kể từ thời điểm có hiệu lực của hợp đồng.

2. Khi hợp đồng lao động quy định tại điểm b khoản 1 Điều này hết hạn mà người lao động vẫn tiếp tục làm việc thì thực hiện như sau:

a) Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày hợp đồng lao động hết hạn, hai bên phải ký kết hợp đồng lao động mới; trong thời gian chưa ký kết hợp đồng lao động mới thì quyền, nghĩa vụ và lợi ích của hai bên được thực hiện theo hợp đồng đã giao kết;

b) Nếu hết thời hạn 30 ngày kể từ ngày hợp đồng lao động hết hạn mà hai bên không ký kết hợp đồng lao động mới thì hợp đồng đã giao kết theo quy định tại điểm b khoản 1 Điều này trở thành hợp đồng lao động không xác định thời hạn;

c) Trường hợp hai bên ký kết hợp đồng lao động mới là hợp đồng lao động xác định thời hạn thì cũng chỉ được ký thêm 01 lần, sau đó nếu người lao động vẫn tiếp tục làm việc thì phải ký kết hợp đồng lao động không xác định thời hạn, trừ hợp đồng lao động đối với người được thuê làm giám đốc trong doanh nghiệp có vốn nhà nước và trường hợp quy định tại khoản 1 Điều 149, khoản 2 Điều 151 và khoản 4 Điều 177 của Bộ luật này.

Như vậy, nhân viên nhập liệu được ký các loại hợp đồng như sau:

Như vậy, nhân viên trực hotline được ký các loại hợp đồng sau:

- Hợp đồng lao động không xác định thời hạn: hai bên không xác định thời hạn, thời điểm chấm dứt hiệu lực của hợp đồng;

- Hợp đồng lao động xác định thời hạn: hai bên xác định thời hạn, thời điểm chấm dứt hiệu lực của hợp đồng trong thời gian không quá 36 tháng kể từ thời điểm có hiệu lực của hợp đồng.