Cách giải quyết mâu thuẫn trong công việc hiệu quả

Một bất đồng về deadline, trách nhiệm hoặc cách làm có thể nhanh chóng trở nên căng thẳng nếu hai bên bắt đầu đánh giá thái độ hoặc con người của nhau. Lúc này, cách xử lý tốt là đưa cuộc trao đổi quay lại vấn đề cụ thể, thay vì cố chứng minh ai đúng.

Cách giải quyết mâu thuẫn trong công việc hiệu quả (Hình từ Internet)

Vừa xảy ra mâu thuẫn trong công việc, đầu tiên nên làm gì?

Khi cuộc trao đổi vừa trở nên căng thẳng, phản ứng ngay thường không giúp vấn đề rõ ràng hơn. Nếu đang tức giận, bạn có thể tạm dừng để tránh nói thêm những điều khiến cả hai khó quay lại trao đổi bình thường.

Tạm dừng không có nghĩa là né tránh. Bạn vẫn cần quay lại vấn đề khi đã bình tĩnh và có thể xác định rõ mình muốn trao đổi điều gì.

Tách sự việc khỏi cảm xúc và suy đoán

Một trong những việc hữu ích nhất trước khi nói chuyện với người còn lại là phân biệt giữa điều đã xảy ra và cách bạn đang đánh giá về người đó.

Chẳng hạn:

“Anh ấy thiếu trách nhiệm.”

Đây là một nhận định về con người.

Trong khi:

“Hai lần gần nhất anh ấy bàn giao dữ liệu sau deadline đã thống nhất.”

là một sự việc cụ thể mà hai bên có thể kiểm tra và trao đổi.

Tương tự:

“Cô ấy cố tình không hợp tác với tôi.”

có thể được nhìn lại thành:

“Tôi đã hỏi về phần công việc này hai lần nhưng chưa nhận được phản hồi.”

Cách nhìn thứ hai giúp cuộc nói chuyện bớt cảm tính. Đồng thời, bạn cũng tránh kết luận về động cơ của người khác khi chưa biết đầy đủ nguyên nhân.

Hãy thử xác định xem vấn đề đang nằm ở đâu: hai bên khác quan điểm, trách nhiệm chưa được phân chia rõ, thiếu thông tin, ưu tiên công việc khác nhau hay cách phối hợp đang có vấn đề.

Có nên lên tiếng hay mình đang “làm quá”?

Không phải mỗi lần khó chịu với đồng nghiệp đều cần một cuộc trao đổi nghiêm túc.

Một lời nói không phù hợp xảy ra một lần hoặc một khác biệt nhỏ không ảnh hưởng đến công việc có thể được bỏ qua. Tuy nhiên, nếu vấn đề liên tục lặp lại, làm chậm tiến độ, khiến trách nhiệm giữa hai bên không rõ hoặc làm bạn bắt đầu né tránh người còn lại, việc im lặng thường chỉ khiến khó khăn kéo dài.

Lên tiếng về một vấn đề đang ảnh hưởng đến công việc khác với chuyện bé xé ra to, quan trọng là bạn tập trung vào sự việc, mức độ ảnh hưởng và điều cần thay đổi, thay vì vào thái độ.

Trao đổi thế nào để không làm mâu thuẫn căng hơn?

Nếu vấn đề cần được giải quyết, hãy ưu tiên nói trực tiếp với người liên quan vào thời điểm cả hai có thể trao đổi bình tĩnh.

Không nên kể lại câu chuyện với nhiều đồng nghiệp để tìm người đứng về phía mình. Việc tranh luận trước cả nhóm cũng dễ khiến hai bên chuyển từ giải quyết công việc sang bảo vệ thể diện.

Nói về sự việc thay vì đánh giá con người

Một cách đơn giản để sắp xếp điều muốn nói là:

Sự việc → ảnh hưởng → điều cần làm rõ hoặc đề nghị

Ví dụ, khi đồng nghiệp thường xuyên bàn giao trễ, thay vì nói:

“Anh lúc nào cũng làm chậm công việc của người khác.”

Có thể nói:

“Hai lần gần đây mình nhận dữ liệu sau thời gian đã thống nhất nên phần báo cáo bị chậm. Mình muốn thống nhất lại thời gian bàn giao cho các lần tới.”

Nếu hai bên bất đồng về cách thực hiện:

“Mình thấy hai bên đang xử lý cùng một việc theo hai cách khác nhau. Mình muốn thống nhất tiêu chí trước để tránh phải sửa lại sau.”

Hoặc khi trách nhiệm chưa rõ:

“Phần này hiện mình chưa rõ ai chịu trách nhiệm cuối cùng. Mình muốn làm rõ để tránh cả hai cùng làm hoặc bỏ sót.”

Ba câu trên đều không né vấn đề, nhưng cũng không gắn nhãn người còn lại là “thiếu trách nhiệm”, “khó hợp tác” hay “không có năng lực”.

Nghe phía còn lại trước khi kết luận

Sau khi trình bày vấn đề, nên để người còn lại giải thích cách họ nhìn sự việc.

Có thể hỏi:

“Theo bạn thì phần này đang vướng ở đâu?”

hoặc:

“Có điểm nào hai bên đang hiểu khác nhau không?”

Bạn có thể phát hiện nguyên nhân thực tế khác với điều mình nghĩ ban đầu. Một deadline bị trễ chẳng hạn có thể xuất phát từ việc hai bên hiểu khác nhau về thời điểm bàn giao, chứ chưa chắc do một người cố tình chậm trễ.

Nếu nhận ra mình hiểu sai một phần, việc thừa nhận điều đó sẽ giúp cuộc trao đổi đi tiếp dễ hơn.

Chốt cách làm cụ thể cho lần tiếp theo

Đừng kết thúc cuộc nói chuyện chỉ bằng “thôi bỏ qua” nếu nguyên nhân vẫn còn nguyên.

Hai bên nên thống nhất ít nhất:

- Ai chịu trách nhiệm cho phần việc nào;

- Thời hạn cần hoàn thành;

- Cách bàn giao;

- Cần báo cho nhau thế nào nếu có nguy cơ chậm.

Ví dụ, thay vì chỉ thống nhất “lần sau gửi sớm hơn”, có thể chốt: dữ liệu được gửi trước 15 giờ thứ Năm; nếu dự kiến trễ, người phụ trách báo trong nhóm trước thời điểm đó.

Càng cụ thể, khả năng hai bên hiểu khác nhau ở lần sau càng thấp.

Một số phản ứng cũng nên tránh khi đang xử lý mâu thuẫn: gửi một đoạn tin nhắn rất dài để tranh luận đúng sai, kéo thêm đồng nghiệp vào câu chuyện, dùng những từ như “lúc nào cũng”, “chưa bao giờ”, hoặc lôi những chuyện cũ không liên quan vào cuộc trao đổi hiện tại.

Nên xử lý khác nhau thế nào với từng người, từng tình huống?

Cùng là mâu thuẫn trong công việc nhưng cách trao đổi với đồng nghiệp, cấp trên hay trong tình huống chính mình vừa nóng giận sẽ không hoàn toàn giống nhau.

Khi mâu thuẫn với đồng nghiệp

Với đồng nghiệp, nên giữ cuộc trao đổi ở phạm vi công việc đang có vấn đề: nhiệm vụ, deadline, thông tin bàn giao hoặc cách phối hợp.

Tránh chuyển từ “việc này đang chưa ổn” sang những nhận xét như “bạn vốn là người khó làm việc” hoặc “ai trong phòng cũng thấy bạn như vậy”.

Nếu hai bên làm việc cùng nhau lâu dài, mục tiêu thực tế là tìm được cách phối hợp có thể duy trì. Hai người không cần phải đồng ý với nhau trong mọi chuyện.

Khi bất đồng quan điểm với sếp

Bất đồng với cấp trên cần tính đến việc quyền quyết định giữa hai bên không ngang nhau. Vì vậy, thay vì chỉ nói rằng mình không đồng ý, hãy chuẩn bị căn cứ và một phương án có thể thay thế.

Ví dụ:

“Em hiểu mục tiêu là hoàn thành trong thứ Sáu. Với cách hiện tại em thấy có rủi ro ở phần X, nên em đề xuất phương án Y để vẫn giữ deadline. Anh xem phương án này có phù hợp không?”

Cách trao đổi này vừa thể hiện rõ quan điểm, vừa đặt vấn đề trong mục tiêu chung của công việc.

Nếu sau khi nghe phân tích, người quản lý vẫn quyết định theo phương án khác và vấn đề không liên quan đến hành vi trái quy định hay rủi ro nghiêm trọng, bạn cần xác nhận lại yêu cầu và thực hiện theo phân công.

Khi cả hai đều cho rằng mình đúng

Tranh luận tiếp về “ai đúng hơn” thường không đưa công việc tiến thêm.

Hãy quay về những yếu tố có thể kiểm tra:

- Dữ liệu;

- Yêu cầu ban đầu;

- Quy trình;

- Tiêu chí đánh giá;

- Mục tiêu chung.

Nếu hai cách làm đều có lý nhưng cần chọn một phương án, người có quyền quyết định cuối cùng nên được xác định rõ.

Khi chính mình vừa nói quá lời

Nếu bạn nhận ra mình đã phản ứng quá căng, có thể xin lỗi về cách mình nói mà không cần phủ nhận vấn đề khiến cuộc tranh luận xảy ra.

Chẳng hạn:

“Lúc nãy mình phản ứng hơi căng, phần đó mình xin lỗi. Nhưng mình vẫn muốn trao đổi lại việc bàn giao để lần sau không lặp lại.”

Một lời xin lỗi đúng chỗ có thể giúp cuộc nói chuyện trở lại bình thường. Sau đó, phần công việc chưa được giải quyết vẫn cần được làm rõ.

Khi nào nên nhờ quản lý hoặc HR?

Nhiều bất đồng thông thường có thể được xử lý trực tiếp giữa những người liên quan, chẳng hạn hiểu nhầm về deadline, khác cách làm, trách nhiệm chưa rõ hoặc phối hợp chưa tốt.

Tuy nhiên, tự giải quyết không phải lúc nào cũng đủ.

Nên cân nhắc nhờ quản lý hỗ trợ khi đã trao đổi trực tiếp nhưng không đạt được thống nhất, mâu thuẫn bắt đầu ảnh hưởng đến tiến độ chung hoặc cần một người có thẩm quyền xác định trách nhiệm và quyền quyết định.

Chẳng hạn, hai nhân viên đều cho rằng một đầu việc thuộc trách nhiệm của người còn lại. Nếu mô tả công việc hoặc phân công trước đó không đủ rõ, quản lý cần xác định người phụ trách thay vì để hai bên tiếp tục tranh luận.

Một số tình huống cũng đã vượt khỏi phạm vi của một bất đồng thông thường, như xúc phạm nghiêm trọng, đe dọa, bắt nạt hoặc quấy rối. Khi đó, không nên đặt toàn bộ trách nhiệm lên người đang chịu hành vi bằng lời khuyên “hãy nói chuyện và hòa giải với nhau”. Người lao động có thể cần sử dụng kênh báo cáo, quản lý hoặc bộ phận nhân sự theo quy định của doanh nghiệp.

Nếu mâu thuẫn khiến bạn nghĩ đến việc nghỉ việc, đừng quyết định chỉ từ một lần tranh cãi. Hãy xem đây là sự việc đơn lẻ hay vấn đề kéo dài, bạn đã thử giải quyết chưa, quản lý hoặc doanh nghiệp phản ứng thế nào và môi trường hiện tại có khiến tình trạng tiếp tục lặp lại hay không. Những yếu tố đó phản ánh rõ hơn liệu vấn đề còn khả năng khắc phục.

Giải quyết xong một mâu thuẫn không có nghĩa hai người phải trở nên thân thiết. Trong công việc, đôi khi kết quả đủ tốt chỉ là hai bên hiểu trách nhiệm của mình, giao tiếp bình thường và có thể tiếp tục phối hợp mà không để bất đồng cũ cản trở công việc.