Đăng xuất
Việc làm Hồ Chí Minh
Quyết định 639/QĐ-CHQ năm 2026 về Quy chế hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan do Cục trưởng Cục Hải quan ban hành
| Số hiệu | 639/QĐ-CHQ |
| Ngày ban hành | 24/04/2026 |
| Ngày có hiệu lực | 24/04/2026 |
| Loại văn bản | Quyết định |
| Cơ quan ban hành | Cục Hải quan |
| Người ký | Trần Đức Hùng |
| Lĩnh vực | Xuất nhập khẩu,Công nghệ thông tin |
|
BỘ TÀI CHÍNH |
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số: 639/QĐ-CHQ |
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2026 |
BAN HÀNH QUY CHẾ HỖ TRỢ NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HẢI QUAN
CỤC TRƯỞNG CỤC HẢI QUAN
Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng 06 năm 2006;
Căn cứ Luật Hải quan ngày 23 tháng 06 năm 2014;
Căn cứ Nghị định số 29/2025/NĐ-CP ngày 24 tháng 02 năm 2025 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 166/2025/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2025 của Chính phủ;
Căn cứ Quyết định số 382/QĐ-BTC ngày 26 tháng 02 năm 2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Hải quan được sửa đổi, bổ sung một số điều tại Quyết định số 1892/QĐ- BTC ngày 30 tháng 05 năm 2025 và Quyết định số 2019/QĐ-BTC ngày 11 tháng 06 năm 2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính;
Căn cứ Quyết định số 333/QĐ-CHQ ngày 08 tháng 04 năm 2025 của Cục trưởng Cục Hải quan về việc ban hành Quy chế làm việc của Cục Hải quan;
Căn cứ Quyết định số 03/QĐ-CHQ ngày 05 tháng 03 năm 2025 của Cục trưởng Cục Hải quan về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ban CNTT và Thống kê Hải quan thuộc Cục Hải quan;
Cản cứ Quyết định số 833/QĐ-TCHQ ngày 26 tháng 03 năm 2015 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc ban hành quy định về quản lý, vận hành Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS;
Căn cứ Quyết định số 3275/QĐ-TCHQ ngày 07 tháng 11 năm 2019 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc Ban hành Quy chế quản trị, vận hành và sử dụng hệ thống Công nghệ thông tin ngành Hải quan;
Căn cứ Quyết định số 1804/QĐ-TCHQ ngày 31 tháng 07 năm 2024 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc ban hành Quy chế bảo đảm an toàn thông tin mạng, bảo vệ an ninh mạng;
Theo đề nghị của Trưởng Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.
Điều 3. Thủ trưởng các đơn vị thuộc Cục Hải quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
|
KT. CỤC TRƯỞNG |
HỖ
TRỢ NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HẢI QUAN
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 639/QĐ-CHQ ngày 24 tháng 4 năm 2026 của Cục
trưởng Cục Hải quan)
Quy chế này quy định về việc tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
Áp dụng đối với các đơn vị thuộc Cục Hải quan tham gia vào công tác hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan; tổ chức, cá nhân có quyền và nghĩa vụ liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hàng hóa, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải tham gia sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
|
BỘ TÀI CHÍNH |
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số: 639/QĐ-CHQ |
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2026 |
BAN HÀNH QUY CHẾ HỖ TRỢ NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HẢI QUAN
CỤC TRƯỞNG CỤC HẢI QUAN
Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng 06 năm 2006;
Căn cứ Luật Hải quan ngày 23 tháng 06 năm 2014;
Căn cứ Nghị định số 29/2025/NĐ-CP ngày 24 tháng 02 năm 2025 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 166/2025/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2025 của Chính phủ;
Căn cứ Quyết định số 382/QĐ-BTC ngày 26 tháng 02 năm 2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Hải quan được sửa đổi, bổ sung một số điều tại Quyết định số 1892/QĐ- BTC ngày 30 tháng 05 năm 2025 và Quyết định số 2019/QĐ-BTC ngày 11 tháng 06 năm 2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính;
Căn cứ Quyết định số 333/QĐ-CHQ ngày 08 tháng 04 năm 2025 của Cục trưởng Cục Hải quan về việc ban hành Quy chế làm việc của Cục Hải quan;
Căn cứ Quyết định số 03/QĐ-CHQ ngày 05 tháng 03 năm 2025 của Cục trưởng Cục Hải quan về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ban CNTT và Thống kê Hải quan thuộc Cục Hải quan;
Cản cứ Quyết định số 833/QĐ-TCHQ ngày 26 tháng 03 năm 2015 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc ban hành quy định về quản lý, vận hành Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS;
Căn cứ Quyết định số 3275/QĐ-TCHQ ngày 07 tháng 11 năm 2019 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc Ban hành Quy chế quản trị, vận hành và sử dụng hệ thống Công nghệ thông tin ngành Hải quan;
Căn cứ Quyết định số 1804/QĐ-TCHQ ngày 31 tháng 07 năm 2024 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc ban hành Quy chế bảo đảm an toàn thông tin mạng, bảo vệ an ninh mạng;
Theo đề nghị của Trưởng Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.
Điều 3. Thủ trưởng các đơn vị thuộc Cục Hải quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
|
KT. CỤC TRƯỞNG |
HỖ
TRỢ NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HẢI QUAN
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 639/QĐ-CHQ ngày 24 tháng 4 năm 2026 của Cục
trưởng Cục Hải quan)
Quy chế này quy định về việc tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
Áp dụng đối với các đơn vị thuộc Cục Hải quan tham gia vào công tác hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan; tổ chức, cá nhân có quyền và nghĩa vụ liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hàng hóa, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải tham gia sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
Trong Quy chế này, các từ ngữ được hiểu như sau:
1. Người sử dụng: Bao gồm tổ chức, cá nhân có quyền và nghĩa vụ liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hàng hóa, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải; cơ quan Hải quan và công chức Hải quan tham gia quản trị, vận hành, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan; các đơn vị thuộc Bộ, ngành triển khai cơ chế một cửa quốc gia.
2. Bộ phận hỗ trợ (Helpdesk): Là bộ phận thuộc Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan, thực hiện chức năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ của người sử dụng.
3. Yêu cầu hỗ trợ: Là yêu cầu của người sử dụng liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin Hải quan, bao gồm:
a) Sự cố hệ thống: Là tình trạng gián đoạn hoặc suy giảm chức năng, dịch vụ hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
b) Yêu cầu dịch vụ: Là hướng dẫn, cung cấp, điều chỉnh hoặc hỗ trợ sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
4. Hỗ trợ người sử dụng: Là quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực hải quan. Quá trình trên được thực hiện theo một quy trình tiêu chuẩn để đáp ứng yêu cầu của người sử dụng.
5. Phân loại mức độ của yêu cầu hỗ trợ:
- Yêu cầu hỗ trợ đơn giản: Là yêu cầu liên quan đến hướng dẫn thao tác, sử dụng hệ thống hoặc các nội dung đã có quy trình, tài liệu hướng dẫn và có thể xử lý ngay.
- Yêu cầu hỗ trợ phức tạp: Là yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ hoặc kỹ thuật chuyên môn sâu; phải kiểm tra, xác minh trên hệ thống hoặc phối hợp xử lý giữa các đơn vị.
1. Bảo đảm tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ kịp thời, đúng thẩm quyền, đúng quy định.
2. Bảo đảm thông tin trao đổi với người sử dụng rõ ràng, chuẩn mực, tuân thủ quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động.
3. Ghi nhận đầy đủ nội dung yêu cầu hỗ trợ và kết quả xử lý trên hệ thống quản lý theo quy định.
4. Tuân thủ quy định về bảo mật, an ninh, an toàn thông tin liên quan đến người sử dụng.
5. Tuân thủ quy định của pháp luật và của ngành Hải quan về hoạt động công vụ, quản lý, khai thác và sử dụng dữ liệu.
QUY TRÌNH HỖ TRỢ NGƯỜI SỬ DỤNG
Điều 5. Quy định về các hình thức tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ
Bộ phận hỗ trợ có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua các hình thức sau:
1. Tiếp nhận qua Tổng đài hỗ trợ
- Số Tổng đài: 1900 9299 (nhánh 2).
- Thực hiện tiếp nhận trực tiếp các yêu cầu hỗ trợ từ người sử dụng.
2. Tiếp nhận qua thư điện tử
- Địa chỉ thư điện tử: [email protected].
- Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ dưới dạng văn bản thư điện tử.
3. Tiếp nhận qua các nền tảng số và mạng xã hội
- Bao gồm: Cổng thông tin điện tử Hải quan, các trang thông tin điện tử chính thức, mạng xã hội (Facebook, Zalo, v.v.).
- Mục đích:
+ Thu thập thông tin sự cố, vướng mắc của người sử dụng.
+ Chủ động nắm bắt tình hình phát sinh.
- Lưu ý: Các thông tin tiếp nhận qua kênh này cần được xác minh và chuẩn hóa trước khi đưa vào quy trình xử lý chính thức.
Điều 6. Phạm vi, thời gian hỗ trợ
1. Phạm vi hỗ trợ
a) Hỗ trợ xử lý yêu cầu dịch vụ, sự cố hệ thống, vướng mắc liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
b) Hướng dẫn sử dụng, thao tác và thực hiện thủ tục hải quan điện tử trên hệ thống công nghệ thông tin Hải quan.
2. Thời gian hỗ trợ
a) Từ 08 giờ 00 đến 20 giờ 00 các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu.
b) Từ 08 giờ 00 đến 17 giờ 00 các ngày thứ Bảy, Chủ nhật và ngày lễ, Tết.
Các trường hợp yêu cầu hỗ trợ ngoài thời gian trên, hệ thống hỗ trợ ghi nhận và chuyển xử lý vào ca làm việc tiếp theo.
Điều 7. Quy định đối với yêu cầu hỗ trợ
1. Nguyên tắc chung
a) Yêu cầu hỗ trợ phải được trình bày rõ ràng, đầy đủ, chính xác, phản ánh đúng nội dung cần hỗ trợ (yêu cầu dịch vụ hoặc sự cố hệ thống).
b) Người sử dụng chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính xác của các thông tin cung cấp trong yêu cầu hỗ trợ.
2. Nội dung yêu cầu hỗ trợ
Yêu cầu hỗ trợ phải bao gồm các thông tin tối thiểu sau:
a) Thông tin chung về người sử dụng (Họ và tên người sử dụng; mã số thuế đối với tổ chức, doanh nghiệp hoặc mã định danh đối với cá nhân, hộ kinh doanh; số điện thoại, địa chỉ thư điện tử để liên hệ (trường hợp chưa được cung cấp trước đó));
b) Tên hệ thống, dịch vụ hoặc ứng dụng liên quan;
c) Đối tượng và chức năng phát sinh yêu cầu hỗ trợ;
d) Mô tả chi tiết nội dung yêu cầu dịch vụ hoặc sự cố phát sinh;
e) Hình ảnh, màn hình thông báo lỗi hoặc tài liệu minh chứng liên quan (nếu có).
Điều 8. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ
1. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ
a) Bộ phận hỗ trợ thực hiện việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ theo các hình thức quy định tại Điều 5 và theo thời gian, phạm vi quy định tại Điều 6.
b) Trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận:
b.1. Trường hợp yêu cầu hỗ trợ không thuộc phạm vi hỗ trợ tại Điều 6, bộ phận hỗ trợ thông báo không tiếp nhận và nêu rõ lý do; các yêu cầu hỗ trợ không thuộc phạm vi xử lý có thể được hướng dẫn liên hệ đến đơn vị có thẩm quyền.
b.2. Trường hợp yêu cầu hỗ trợ chưa đáp ứng quy định tại Điều 7, bộ phận hỗ trợ đề nghị bổ sung, làm rõ. Thời hạn xử lý yêu cầu hỗ trợ được tính từ thời điểm bộ phận hỗ trợ nhận đủ thông tin hợp lệ.
b.3. Trường hợp yêu cầu hỗ trợ đáp ứng đủ điều kiện, bộ phận hỗ trợ thực hiện tiếp nhận và phân loại xử lý.
2. Phân loại và xử lý
a) Yêu cầu hỗ trợ được phân loại theo quy định tại khoản 5, Điều 3 Quy chế này.
b) Trường hợp thuộc phạm vi xử lý của bộ phận hỗ trợ:
b.1. Đối với yêu cầu hỗ trợ đơn giản: Bộ phận hỗ trợ xử lý và thông báo kết quả trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.
b.2. Đối với yêu cầu hỗ trợ phức tạp: Bộ phận hỗ trợ xử lý và thông báo kết quả trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.
c) Trường hợp cần phối hợp xử lý
Trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận:
c.1. Đối với yêu cầu hỗ trợ liên quan đến sự cố hệ thống: Bộ phận hỗ trợ chuyển đến bộ phận kỹ thuật thuộc Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan để xử lý.
c.2. Đối với yêu cầu hỗ trợ liên quan đến nghiệp vụ: Bộ phận hỗ trợ chuyển đến đơn vị nghiệp vụ thuộc Cục Hải quan hoặc Chi cục Hải quan khu vực, Hải quan cửa khẩu/ngoài cửa khẩu có thẩm quyền để xử lý theo cơ chế phối hợp.
3. Phối hợp xử lý và thông báo kết quả
a) Các đơn vị phối hợp:
a.1. Trường hợp yêu cầu hỗ trợ đơn giản: Thực hiện tiếp nhận, xử lý và phản hồi bộ phận hỗ trợ trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.
a.2. Trường hợp yêu cầu hỗ trợ phức tạp: Thực hiện tiếp nhận, xử lý và phản hồi bộ phận hỗ trợ trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.
b) Bộ phận hỗ trợ là đầu mối thông báo kết quả cho người sử dụng trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản hồi từ các đơn vị phối hợp.
Điều 9. Cơ chế điều hành, phối hợp thực hiện hỗ trợ
1. Cơ chế thực hiện
Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan là đơn vị đầu mối tổ chức điều hành, điều phối hoạt động hỗ trợ người sử dụng; chủ trì, phối hợp với:
a) Các đơn vị nghiệp vụ thuộc Cục Hải quan.
b) Chi cục Hải quan khu vực và Hải quan cửa khẩu/ngoài cửa khẩu.
2. Hình thức phối hợp
Việc phối hợp được thực hiện thông qua các hình thức sau để tiếp nhận, trao đổi và thông báo kết quả xử lý yêu cầu hỗ trợ:
a) Điện thoại;
b) Thư điện tử;
c) Văn bản;
d) Nền tảng điện tử và các công cụ số phục vụ công tác trao đổi thông tin.
Điều 10. Trách nhiệm của các đơn vị thuộc Cục Hải quan
1. Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan
a) Tổ chức thực hiện công tác hỗ trợ người sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hải quan bảo đảm tuân thủ quy chế hoạt động công vụ của Cục Hải quan và quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan.
b) Phân công các bộ phận kỹ thuật thuộc Ban Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan thực hiện theo cơ chế phối hợp với bộ phận hỗ trợ trong việc xử lý yêu cầu hỗ trợ.
2. Trách nhiệm của bộ phận hỗ trợ thuộc Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan
a) Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ đúng quy trình.
b) Thực hiện đúng ca trực, tuân thủ nguyên tắc hỗ trợ, đảm bảo chất lượng công tác hỗ trợ.
c) Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các đơn vị thuộc Cục Hải quan; các bộ phận thuộc Ban Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan để phân loại và chuyển tiếp yêu cầu hỗ trợ đúng thẩm quyền xử lý.
d) Theo dõi, đôn đốc các đơn vị phối hợp xử lý yêu cầu hỗ trợ của người sử dụng trong trường hợp quá hạn theo quy định tại Điều 8.
e) Tổng hợp, báo cáo công tác hỗ trợ khi có yêu cầu.
3. Các đơn vị nghiệp vụ thuộc Cục Hải quan
a) Có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ theo đúng quy trình và cơ chế phối hợp tại Điều 8, Điều 9.
b) Có trách nhiệm cử cán bộ đầu mối để tiếp nhận, phối hợp xử lý yêu cầu hỗ trợ liên quan đến nghiệp vụ của các đơn vị.
Điều 11. Trách nhiệm của Chi cục Hải quan khu vực và Hải quan cửa khẩu/ngoài cửa khẩu
1. Trực tiếp hỗ trợ, giải đáp các vướng mắc khi có yêu cầu hỗ trợ từ người sử dụng trong phạm vi và thẩm quyền của đơn vị.
2. Đối với những nội dung vướng mắc ngoài phạm vi và thẩm quyền xử lý thì phối hợp với bộ phận hỗ trợ qua các kênh hỗ trợ (điện thoại, thư điện tử, văn bản) để xử lý, trả lời người sử dụng.
3. Có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ theo đúng quy trình và cơ chế phối hợp tại Điều 8, Điều 9.
4. Có trách nhiệm cử cán bộ đầu mối để tiếp nhận, phối hợp xử lý yêu cầu hỗ trợ liên quan đến nghiệp vụ của các đơn vị.
Điều 12. Khen thưởng và kỷ luật
1. Cá nhân, đơn vị có thành tích trong việc triển khai thực hiện các điều khoản của Quy chế này được khen thưởng theo chế độ chung của Nhà nước.
2. Các hành vi vi phạm quy định tại Quy chế, tùy theo mức độ, số lần vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định.
Quy chế này được phổ biến đến các đơn vị thuộc Cục Hải quan để quán triệt thực hiện. Trong quá trình thực hiện có khó khăn, vướng mắc hoặc kiến nghị bổ sung Quy chế thì các đơn vị kịp thời báo cáo về Cục Hải quan (qua Ban Công nghệ thông tin và Thống kê Hải quan) xem xét điều chỉnh, bổ sung./.
