5 Kỹ năng lễ tân khách sạn cần có nếu muốn được khách nhớ mặt, sếp tin tưởng

5 kỹ năng lễ tân khách sạn cần có nếu muốn được khách nhớ mặt, sếp tin tưởng

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

Tại sao cần thiết: Đây là kỹ năng quan trọng nhất vì lễ tân là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng hằng ngày. Cách bạn nói chuyện sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc và ấn tượng của khách với toàn bộ khách sạn.

Cần rèn luyện:

- Nói chuyện rõ ràng, dễ hiểu.

- Biết lắng nghe chủ động, không ngắt lời khách.

- Giữ ngôn ngữ cơ thể tích cực: cười nhẹ, gật đầu, ánh mắt thân thiện.

- Biết điều chỉnh tông giọng, thái độ theo tâm trạng của khách.

Mẹo nhỏ: Quan sát nhanh biểu cảm và giọng nói của khách để phán đoán họ đang vui vẻ hay khó chịu – từ đó chọn cách giao tiếp phù hợp.

Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Tại sao cần thiết: Khách sạn là môi trường dịch vụ, nơi mọi sự cố đều có thể xảy ra bất cứ lúc nào – từ việc phòng chưa sẵn sàng, đặt nhầm phòng, khách phản ánh dịch vụ, cho đến mất đồ...

Cần rèn luyện:

- Giữ bình tĩnh và thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

- Biết xin lỗi đúng cách, không tranh cãi với khách.

- Đưa ra giải pháp hợp lý, linh hoạt tùy từng trường hợp.

- Khi sự việc vượt quá khả năng, phải biết báo quản lý kịp thời và có trách nhiệm theo dõi đến cùng.

Tình huống thường gặp: Nếu khách nổi giận vì phòng chưa sẵn sàng, bạn nên chủ động xin lỗi, đề nghị nâng hạng phòng nếu có, hoặc mời khách ngồi nghỉ và tặng voucher nước miễn phí.

Kỹ năng sử dụng công nghệ và phần mềm quản lý

Tại sao cần thiết: Phần lớn thao tác lễ tân hiện nay đều thực hiện trên hệ thống máy tính – từ check-in, check-out, kiểm tra phòng trống, ghi chú yêu cầu khách đến cập nhật hóa đơn, báo cáo cho bộ phận kế toán.

Cần rèn luyện:

- Làm quen với các phần mềm quản lý phổ biến như Opera, Smile, ezCloud.

- Sử dụng thành thạo email, Word, Excel cơ bản.

- Biết thao tác với máy in, máy scan, điện thoại bàn, tổng đài nội bộ.

Gợi ý: Nếu khách sạn chưa đào tạo chính thức, bạn có thể học online trên YouTube, hoặc xin thực hành trực tiếp vào lúc ca vắng để làm quen thao tác.

5 Kỹ năng lễ tân khách sạn cần có nếu muốn được khách nhớ mặt, sếp tin tưởng (Hình từ Internet)

Kỹ năng quản lý thời gian và làm nhiều việc cùng lúc (đa nhiệm)

Tại sao cần thiết: Vào giờ cao điểm, một lễ tân có thể phải tiếp khách check-in, trả lời điện thoại, xử lý yêu cầu phòng, hỗ trợ khách vãng lai và cập nhật báo cáo cùng lúc.

Cần rèn luyện:

- Biết sắp xếp công việc theo mức độ ưu tiên.

- Không hoảng loạn khi công việc dồn dập.

- Ghi nhớ nhanh – hoặc ghi chú ngay để không bỏ sót yêu cầu quan trọng.

- Biết phối hợp nhịp nhàng với đồng nghiệp và các bộ phận khác.

Tip: Luôn mang theo sổ tay nhỏ hoặc dùng ứng dụng như Google Keep, Notion để theo dõi công việc, tránh sót thông tin.

Kỹ năng ghi nhớ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tại sao cần thiết: Khách hàng sẽ đánh giá cao khi họ cảm thấy được “nhớ đến” thay vì là người lạ giữa hàng trăm người đến mỗi ngày.

Cần rèn luyện:

- Nhớ tên khách quen, thói quen sinh hoạt, sở thích (ví dụ: thích phòng có ánh sáng tự nhiên, uống trà nóng, ăn sáng sớm...).

- Ghi chú lại những điểm này vào hồ sơ để phục vụ tốt hơn trong lần lưu trú sau.

- Luôn chào đón khách bằng sự thân thuộc – điều này tạo cảm giác gắn bó, từ đó giữ chân khách.

Tình huống ví dụ: Một khách doanh nhân hay ở mỗi tháng – nếu bạn nhớ họ thích phòng tầng cao và có bình nước nóng sẵn, hãy chuẩn bị trước để gây ấn tượng.

Lễ tân khách sạn là nghề vừa “đẹp” vừa “áp lực” – đẹp vì luôn được tiếp xúc với khách trong môi trường sang trọng, áp lực vì phải xử lý rất nhiều chi tiết cùng lúc. Muốn được khách nhớ mặt, sếp tin tưởng, bạn không thể chỉ đứng cười và ghi thông tin – mà cần chủ động, linh hoạt và chuyên nghiệp trong từng hành động.

Nhân viên lễ tân khách sạn có nghĩa vụ gì trong công việc?

Căn cứ tại khoản 2 Điều 5 Bộ luật Lao động 2019 quy định về nghĩa vụ của người lao động:

...

2. Người lao động có các nghĩa vụ sau đây:

a) Thực hiện hợp đồng lao động, thỏa ước lao động tập thể và thỏa thuận hợp pháp khác;

b) Chấp hành kỷ luật lao động, nội quy lao động; tuân theo sự quản lý, điều hành, giám sát của người sử dụng lao động;

c) Thực hiện quy định của pháp luật về lao động, việc làm, giáo dục nghề nghiệp, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và an toàn, vệ sinh lao động.

Theo đó, người lao động nói chung hay nhân viên lễ tân khách sạn có nghĩa vụ như sau:

- Thực hiện hợp đồng lao động, thỏa ước lao động tập thể và thỏa thuận hợp pháp khác;

- Chấp hành kỷ luật lao động, nội quy lao động; tuân theo sự quản lý, điều hành, giám sát của người sử dụng lao động;

- Thực hiện quy định của pháp luật về lao động, việc làm, giáo dục nghề nghiệp, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và an toàn, vệ sinh lao động.