Đăng xuất
Việc làm Hồ Chí Minh
Quyết định 488/QĐ-BHXH năm 2026 về Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế do Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành
| Số hiệu | 488/QĐ-BHXH |
| Ngày ban hành | 25/06/2026 |
| Ngày có hiệu lực | 25/06/2026 |
| Loại văn bản | Quyết định |
| Cơ quan ban hành | Bảo hiểm xã hội Việt Nam |
| Người ký | Đào Việt Ánh |
| Lĩnh vực | Bảo hiểm |
|
BỘ TÀI CHÍNH |
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số: 488/QĐ-BHXH |
Hà Nội, ngày 25 tháng 6 năm 2026 |
QUYẾT ĐỊNH
VỀ VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Luật Bảo hiểm xã hội số 41/2024/QH15;
Căn cứ Quyết định số 1370/QĐ-TTg ngày 12/11/2024 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch triển khai thi hành Luật Bảo hiểm xã hội và Nghị quyết 142/2024/QH15 của Quốc hội;
Căn cứ Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29/9/2025 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;
Căn cứ Quyết định số 3179/QĐ-BTC ngày 12/9/2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam thuộc Bộ Tài chính;
Theo đề nghị của Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký. Kể từ ngày Quyết định này có hiệu lực, Chương III Quy trình thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế ban hành kèm theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 09/7/2021 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam hết hiệu lực thi hành.
Điều 3. Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia; Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Thủ trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Giám đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Giám đốc Bảo hiểm xã hội cơ sở chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
|
KT. GIÁM ĐỐC |
QUY TRÌNH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI,
BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 25 tháng 6 năm 2026 của
Giám đốc Bảo hiểm
xã hội Việt Nam)
Chương I
NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh
Quy định trách nhiệm và trình tự thực hiện hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
2. Đối tượng áp dụng
Các đơn vị chuyên môn giúp việc Giám đốc và đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và Bảo hiểm xã hội cơ sở, viên chức, người lao động thuộc hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt Nam áp dụng các quy định này khi thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 2. Giải thích từ ngữ, các từ viết tắt
1. Giải thích từ ngữ
a) Đánh giá: Là hoạt động đo lường các kết quả đạt được của một chương trình hoặc một hoạt động nhằm mục đích xem xét các kết quả có đạt được như mục tiêu đặt ra hay không để từ đó có những quyết định điều chỉnh cho việc thực hiện tiếp theo hoặc chuẩn bị kế hoạch lần sau.
b) Giám sát: Là hoạt động theo dõi và kiểm tra việc thực hiện những điều đã quy định.
|
BỘ TÀI CHÍNH |
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số: 488/QĐ-BHXH |
Hà Nội, ngày 25 tháng 6 năm 2026 |
QUYẾT ĐỊNH
VỀ VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Luật Bảo hiểm xã hội số 41/2024/QH15;
Căn cứ Quyết định số 1370/QĐ-TTg ngày 12/11/2024 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch triển khai thi hành Luật Bảo hiểm xã hội và Nghị quyết 142/2024/QH15 của Quốc hội;
Căn cứ Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29/9/2025 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;
Căn cứ Quyết định số 3179/QĐ-BTC ngày 12/9/2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam thuộc Bộ Tài chính;
Theo đề nghị của Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký. Kể từ ngày Quyết định này có hiệu lực, Chương III Quy trình thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế ban hành kèm theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 09/7/2021 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam hết hiệu lực thi hành.
Điều 3. Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia; Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Thủ trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Giám đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Giám đốc Bảo hiểm xã hội cơ sở chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
|
KT. GIÁM ĐỐC |
QUY TRÌNH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI,
BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 25 tháng 6 năm 2026 của
Giám đốc Bảo hiểm
xã hội Việt Nam)
Chương I
NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh
Quy định trách nhiệm và trình tự thực hiện hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
2. Đối tượng áp dụng
Các đơn vị chuyên môn giúp việc Giám đốc và đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và Bảo hiểm xã hội cơ sở, viên chức, người lao động thuộc hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt Nam áp dụng các quy định này khi thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 2. Giải thích từ ngữ, các từ viết tắt
1. Giải thích từ ngữ
a) Đánh giá: Là hoạt động đo lường các kết quả đạt được của một chương trình hoặc một hoạt động nhằm mục đích xem xét các kết quả có đạt được như mục tiêu đặt ra hay không để từ đó có những quyết định điều chỉnh cho việc thực hiện tiếp theo hoặc chuẩn bị kế hoạch lần sau.
b) Giám sát: Là hoạt động theo dõi và kiểm tra việc thực hiện những điều đã quy định.
c) Viên chức, người lao động: Là viên chức, người lao động được giao nhiệm vụ thực hiện khảo sát, đánh giá.
d) Điều tra viên: Là người được giao thực hiện thu thập thông tin khảo sát.
đ) Đáp viên: Là cá nhân hoặc người đại diện tổ chức tham gia trả lời các câu hỏi khảo sát.
2. Các từ viết tắt
a) BHXH: Bảo hiểm xã hội.
b) BHYT: Bảo hiểm y tế.
c) BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp.
d) BHXH cấp tỉnh: BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
đ) VC, NLĐ: Viên chức, người lao động.
e) CSDL: Cơ sở dữ liệu.
g) Quy trình khảo sát: Quy trình khảo sát, đánh giá.
h) Ban TTHT: Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia.
i) Các đơn vị nghiệp vụ: Các đơn vị chuyên môn, giúp việc Giám đốc BHXH Việt Nam và đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc.
k) Cổng Thông tin điện tử: Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Cổng Thông tin điện tử của BHXH tỉnh.
l) Fanpage: Fanpage BHXH Việt Nam, Fanpage BHXH tỉnh.
m) Zalo: Tài khoản Zalo BHXH Việt Nam.
Điều 3. Nguyên tắc thực hiện
1. Bảo đảm tính khách quan, trung thực, kịp thời và toàn diện trong khảo sát, đánh giá.
2. Tuân thủ quy định về bảo mật, an toàn thông tin của người tham gia khảo sát, đánh giá.
3. Phương pháp đánh giá bảo đảm tính khoa học, phù hợp với điều kiện, nguồn lực của hệ thống BHXH.
Điều 4. Trách nhiệm trong thực hiện hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1. Tại BHXH Việt Nam
a) Ban TTHT
- Chủ trì tham mưu xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong phạm vi toàn hệ thống BHXH Việt Nam.
- Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát BHXH cấp tỉnh tổ chức thực hiện các hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng theo Kế hoạch được phê duyệt.
b) Các đơn vị nghiệp vụ
Phối hợp với Ban TTHT thực hiện hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
2. BHXH cấp tỉnh
a) Tổ chức thực hiện hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT trên địa bàn quản lý theo phân cấp của BHXH Việt Nam.
b) Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát BHXH cơ sở trong việc thực hiện hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT trên địa bàn.
Chương II
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
Điều 5. Quy trình đánh giá mức độ hài lòng
1. Sơ đồ
2. Các bước thực hiện
a) Bước 1: Xây dựng Kế hoạch
- Dự thảo Kế hoạch: Đơn vị chủ trì xây dựng dự thảo Kế hoạch đánh giá mức độ hài lòng.
- Xác định mục đích, yêu cầu:
+ Thu nhận được những thông tin cần thiết và có hệ thống phục vụ cho cơ quan BHXH trong việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT.
+ Bảo đảm các yêu cầu cần đạt được của việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng, bao gồm: các yêu cầu về phương pháp thực hiện, về nội dung, về tiêu chí đánh giá phải phù hợp với các đặc điểm của cơ quan hành chính nói chung và đặc thù của cơ quan BHXH nói riêng,...
- Xác định nội dung: Căn cứ vào mục đích, tính chất của việc đánh giá mức độ hài lòng để xác định nội dung phù hợp, cụ thể:
+ Trường hợp đánh giá thường xuyên: Nội dung thực hiện trên tất cả các lĩnh vực (BHXH, BHTN, BHYT), các đối tác tham gia cung cấp dịch vụ của cơ quan BHXH (Tổ chức hỗ trợ phát triển đối tượng; Tổ chức hỗ trợ chi trả chế độ; cơ sở khám, chữa bệnh BHYT; và các đối tác khác (nếu có)).
+ Trường hợp đánh giá theo chuyên đề: Lựa chọn nội dung theo lĩnh vực hoặc đối tượng khảo sát hoặc theo từng thời điểm có nhóm vấn đề cần ưu tiên khảo sát.
- Xác định đối tượng, phạm vi:
+ Nguyên tắc lựa chọn đối tượng, phạm vi: Bảo đảm tính khách quan, tính đại diện, không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của đơn vị chủ trì thực hiện.
+ Các đối tượng khảo sát bao gồm: Tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT; tổ chức, cá nhân có giao dịch, sử dụng dịch vụ do cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan cung cấp.
+ Phạm vi: Khảo sát toàn diện hoặc khảo sát trên các vùng khác nhau (nếu là khảo sát trên các vùng thì số lượng vùng lựa chọn là bao nhiêu, một vùng khảo sát bao nhiêu tỉnh, mỗi tỉnh chọn bao nhiêu địa điểm,...).
- Xác định các chỉ số, thang đo và cách thức tính chỉ số hài lòng: Phù hợp với hệ thống tiêu chí đo lường theo hướng dẫn của cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong từng giai đoạn.
- Chọn mẫu: Bao gồm việc xác định kích thước mẫu, phương pháp chọn mẫu để bảo đảm tính đại diện cho tổng thể, kết quả khảo sát và độ tin cậy, trong đó:
+ Kích thước mẫu (cỡ mẫu): Kích thước mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể nghiên cứu và bảo đảm tính chính xác của kết quả nghiên cứu. Yếu tố ảnh hưởng đến kích thước mẫu bao gồm độ tin cậy, độ chính xác mong muốn, sai số cho phép.
+ Phương pháp chọn mẫu: Tùy theo mục đích, phương pháp nghiên cứu (định tính hay định lượng), thời gian và chi phí để lựa chọn phương pháp chọn mẫu phù hợp (xác suất, phi xác suất).
- Thiết kế mẫu phiếu khảo sát:
+ Nguyên tắc thiết kế: Bảo đảm tính nhất quán, tính logic, cụ thể, có đầy đủ số liệu để tổng hợp những thông tin đầu ra cần thiết; bố cục hài hòa, thân thiện, dễ thực hiện; câu hỏi rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, cụ thể, phù hợp với đối tượng tham gia khảo sát.
+ Cấu trúc phiếu khảo sát: Tùy theo tính chất của cuộc khảo sát để thiết kế phiếu khảo sát cho phù hợp. Các câu hỏi bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Một phiếu khảo sát thường gồm 2 phần:
Phần thông tin chung về người được khảo sát bao gồm các thông tin nhân khẩu học cần thu thập để phục vụ phân tích các đặc điểm thống kê về đối tượng tham gia khảo sát.
Phần nội dung khảo sát là thành phần chính trong phiếu khảo sát, bao gồm các câu hỏi để thu thập dữ liệu định lượng cần cho cuộc khảo sát. Các câu hỏi bám sát Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật BHXH, BHTN được ban hành kèm theo Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29/9/2025 của Bộ Nội vụ và bổ sung các tiêu chí phù hợp với các đối tượng đánh giá là người tham gia và thụ hưởng chính sách BHYT.
+ Các loại phiếu khảo sát, bao gồm: Phiếu phỏng vấn (dành cho cá nhân, người đại diện đơn vị), phiếu thảo luận nhóm, bảng hỏi, trong đó:
Phiếu phỏng vấn và phiếu thảo luận nhóm: Sử dụng trong quá trình đối thoại được lặp đi lặp lại giữa đơn vị khảo sát và tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin nhằm tìm hiểu sâu về vấn đề mới hoặc một số lĩnh vực cụ thể; thu thập những dữ liệu chủ yếu mang tính định tính.
Bảng hỏi: Sử dụng để thu thập dữ liệu về nhiều lĩnh vực, dữ liệu phần lớn mang tính định lượng.
- Xác định phương thức thực hiện khảo sát: Đơn vị khảo sát thực hiện thu thập dữ liệu thông qua việc phát, thu phiếu khảo sát tới tổ chức, cá nhân. Có thể lựa chọn các phương thức sau:
+ Thu thập dữ liệu trực tuyến: Khảo sát trực tuyến trên các nền tảng điện tử (chẳng hạn như: hộp thư điện tử, trang mạng xã hội, ứng dụng VssID-BHXH số; các Cổng Thông tin điện tử...), có kèm theo hướng dẫn thực hiện khảo sát phù hợp với từng kênh.
+ Thu thập dữ liệu trực tiếp: Đơn vị khảo sát cử người thực hiện thu thập dữ liệu bằng phát, thu phiếu hoặc phỏng vấn thông qua tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện thoại cho tổ chức, cá nhân (Có thể phỏng vấn cá nhân hoặc thảo luận theo nhóm hoặc kết hợp cả phỏng vấn cá nhân và thảo luận nhóm).
- Lấy ý kiến tham gia của các đơn vị liên quan, tổng hợp, tiếp thu, giải trình và hoàn thiện dự thảo.
- Trình phê duyệt Kế hoạch: Trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ban hành kế hoạch.
- Chuyển sang bước 2.
b) Bước 2: Thực hiện khảo sát
Căn cứ vào nguồn lực của đơn vị, đơn vị chủ trì lựa chọn phương thức thực hiện phù hợp.
Trường hợp thuê đơn vị khảo sát:
- Tiêu chí lựa chọn đơn vị khảo sát: Có uy tín, đủ tư cách pháp lý; có chức năng, nhiệm vụ phù hợp; có kinh nghiệm thực hiện các cuộc khảo sát; có đội ngũ chuyên gia đáp ứng yêu cầu của cuộc khảo sát; có năng lực quản lý và kiểm soát chất lượng; có khả năng thực hiện đúng tiến độ và bảo mật dữ liệu;...
- Đơn vị chủ trì giám sát nội dung công việc của đơn vị được thuê theo hợp đồng ký kết giữa hai bên, bao gồm:
+ Theo dõi tiến độ thực hiện các công việc bảo đảm phù hợp với kế hoạch đã đề ra bao gồm: Xây dựng phương án điều tra, khảo sát; tập huấn nghiệp vụ điều tra, thống kê cho điều tra viên; thực hiện khảo sát; nhập dữ liệu; xử lý và phân tích dữ liệu;...
+ Cử thành viên giám sát hoạt động khảo sát: Giám sát ngẫu nhiên theo kế hoạch giám sát để nhận diện các rủi ro tiềm năng.
- Phối hợp giải quyết các tình huống phát sinh ngoài kế hoạch.
- Chuyển sang bước 4.
Trường hợp tự thực hiện khảo sát:
- Chuẩn bị nguồn lực
Từ quy mô của cuộc khảo sát, xác định nguồn lực cho khảo sát bao gồm: dự toán kinh phí, cơ sở vật chất, nhân sự thực hiện.
Tiêu chí lựa chọn nhân sự thu thập dữ liệu: Trung thực, trách nhiệm, có kỹ năng giao tiếp, có hiểu biết nhất định về đối tượng tham gia khảo sát, có kinh nghiệm trong việc thực hiện điều tra, khảo sát hoặc đã được đào tạo, tập huấn kỹ lưỡng.
Xác định số lượng nhân sự: Dựa trên quy mô, phạm vi khảo sát và thời gian thực hiện đã nêu trong Kế hoạch để xác định số lượng nhân sự cần thiết.
- Tập huấn khảo sát
Trang bị kiến thức và các kỹ năng cần thiết cho các thành viên thực hiện điều tra, khảo sát, bao gồm: Kỹ năng thu thập dữ liệu (kỹ năng phỏng vấn trực tiếp; kỹ năng thu thập thông tin); kỹ năng tổng hợp, rà soát, làm sạch phiếu; báo cáo;...
- Tiến hành khảo sát
+ Khảo sát thí điểm (nếu cần): Nhằm hoàn thiện phiếu khảo sát, chọn mẫu, hình thức điều tra, khảo sát, rút kinh nghiệm trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng, loại trừ những rủi ro có thể gây lãng phí hoặc làm căn cứ điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết.
+ Khảo sát chính thức: Sử dụng danh sách mẫu chính thức để thực hiện điều tra, khảo sát. Danh sách mẫu dự phòng được sử dụng trong trường hợp người ở danh sách chính thức không thể thực hiện khảo sát; Tiến hành phỏng vấn, thu thập dữ liệu:
Thu thập dữ liệu trực tuyến: Gửi đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát thông qua hộp thư điện tử, thông qua mạng xã hội, ...
Thu thập dữ liệu trực tiếp: Phát phiếu hoặc đọc câu hỏi cho tổ chức, cá nhân thực hiện khảo sát; thu phiếu (trong trường hợp phát phiếu) hoặc tích lựa chọn trả lời trên phiếu (trong trường hợp đọc câu hỏi khảo sát) hoặc ghi chép lại câu trả lời (trong trường hợp phỏng vấn).
+ Kiểm tra tính logic và tính đầy đủ của thông tin trên phiếu khảo sát: Rà soát, kiểm tra thông tin bảo đảm các phiếu thu về có đầy đủ thông tin, tránh bỏ sót.
- Xử lý phiếu, nhập dữ liệu
Rà soát, nghiệm thu, làm sạch phiếu: Đơn vị chủ trì rà soát, nghiệm thu phiếu, làm sạch phiếu để loại bỏ những phiếu không hợp lệ.
Nhập dữ liệu khảo sát trên các công cụ tổng hợp, phân tích dữ liệu.
- Giám sát quá trình thực hiện
Lựa chọn địa bàn giám sát: Tùy theo nguồn lực của đơn vị để lựa chọn địa bàn giám sát phù hợp, bảo đảm có các yếu tố đại diện cho vùng, miền, khu vực (thành thị, nông thôn),...
Giám sát trên hồ sơ, bao gồm:
+ Nguồn lực thực hiện.
+ Phân bổ cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu bảo đảm theo đúng Kế hoạch đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt, danh sách khảo sát chính thức, danh sách khảo sát dự phòng bảo đảm đúng nguyên tắc chọn mẫu.
+ Đối chiếu danh sách khảo sát (chính thức, dự phòng) với cơ sở dữ liệu chung của toàn hệ thống BHXH bảo đảm đúng đối tượng tham gia khảo sát đã phát sinh giao dịch với cơ quan BHXH trong khoảng thời gian quy định.
Giám sát trên phiếu khảo sát: Chọn ngẫu nhiên tỷ lệ phiếu khảo sát phù hợp với quy mô khảo sát của địa bàn được lựa chọn giám sát, thực hiện:
+ Kiểm tra thông tin trên phiếu, bao gồm: mã số phiếu, rà soát lại phiếu, bảo đảm các phiếu khảo sát được điền đầy đủ thông tin, trả lời đủ các câu hỏi,...
+ Xác thực thông tin của đáp viên bảo đảm đúng người được lựa chọn khảo sát trên danh sách.
+ Kiểm tra chất lượng dữ liệu: Nên kiểm tra trong vòng 48 giờ sau khi nhận được dữ liệu khảo sát, điều này giúp nhanh chóng phát hiện và sửa lỗi, bảo đảm đáp viên còn nhớ về cuộc khảo sát (trường hợp phát hiện nhiều lỗi nghiêm trọng hoặc bị lặp lại trên cùng một điều tra viên, hoặc có nghi ngờ về tính chân thực của thông tin, có thể tăng tỷ lệ kiểm tra trên điều tra viên đó).
c) Bước 3: Phân tích dữ liệu
- Tùy theo yêu cầu của nhà quản lý, dữ liệu thường được phân tích ở nhiều mức độ khác nhau để dễ dàng trong phân tích, báo cáo. Các mức độ phân tích có thể gồm: phân tích theo tổng mẫu, theo từng địa bàn, khu vực khảo sát, theo đối tượng thực hiện khảo sát,...
- Các số liệu được xử lý, tổng hợp và phân tích bằng các phương pháp định tính và định lượng (lưu ý ứng dụng tối đa công nghệ thông tin trong xử lý số liệu).
- Kết quả tính toán, phân tích bảo đảm các chỉ số, thang đo và cách thức tính chỉ số hài lòng theo Kế hoạch đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
d) Bước 4: Báo cáo và công bố kết quả
- Xây dựng báo cáo:
Báo cáo tổng hợp nhằm xác định nội dung và nhu cầu thông tin đầu ra. Báo cáo tổng hợp phải được thiết kế một cách hợp lý, đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ cho yêu cầu quản lý, thông thường một báo cáo bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Phần I. Khái quát chung: Nêu mục tiêu; phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu; cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý số liệu được áp dụng.
Phần II. Tóm tắt quá trình triển khai khảo sát; kết quả khảo sát.
Phần III. Kết luận và kiến nghị từ cuộc khảo sát.
- Công bố kết quả:
Xác định thông tin cần công bố, trình Lãnh đạo phụ trách phê duyệt.
Công bố kết quả đánh giá.
đ) Bước 5: Khắc phục những tồn tại sau khảo sát
- Căn cứ kết quả khảo sát, đơn vị được đánh giá rà soát, xác định các nội dung còn hạn chế, bất cập hoặc có mức độ hài lòng thấp cần khắc phục.
- Phân tích nguyên nhân, xác định trách nhiệm của tập thể, cá nhân có liên quan.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khắc phục, trong đó xác định rõ nội dung, giải pháp, thời hạn và trách nhiệm thực hiện.
- Theo dõi, kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện; báo cáo kết quả khắc phục về đơn vị chủ trì để tổng hợp, phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành.
Điều 6. Quy trình khảo sát, thu thập dữ liệu bằng cách phát phiếu trực tiếp
1. Bước 1: Chuẩn bị
a) Điều tra viên nghiên cứu kỹ tài liệu bảo đảm hiểu rõ mục đích, ý nghĩa cuộc khảo sát và các thông tin trên phiếu khảo sát để giải thích cho đáp viên.
b) Chuẩn bị đầy đủ công cụ khi thực hiện khảo sát bao gồm: danh sách thông tin đáp viên, phiếu khảo sát, bút, sổ ghi chép,...
c) Trang phục: Gọn gàng, lịch sự, sử dụng đồng phục, bảng tên (nếu có).
d) Liên hệ trước với đáp viên về thời gian đến khảo sát.
2. Bước 2: Tiếp xúc với đáp viên và giới thiệu cuộc khảo sát
a) Điều tra viên chào hỏi, xưng danh và giới thiệu về cuộc khảo sát.
b) Cam kết bảo mật thông tin của đáp viên.
3. Bước 3: Tiến hành khảo sát, thu thập thông tin phiếu
a) Trường hợp 1: Đáp viên tự điền thông tin trên phiếu khảo sát.
Điều tra viên hướng dẫn để đáp viên hiểu cách thực hiện điền thông tin trên phiếu khảo sát, giải thích thêm các thông tin trên phiếu để bảo đảm đáp viên hiểu đúng, đủ và phát phiếu để đáp viên thực hiện.
b) Trường hợp 2: Điều tra viên đọc từng câu hỏi để đáp viên lựa chọn phương án đánh giá và tích lựa chọn câu trả lời trên phiếu.
4. Bước 4: Kết thúc cuộc khảo sát
a) Thu phiếu khảo sát: Kiểm tra phiếu khảo sát bảo đảm thông tin đã được điền đầy đủ.
b) Cảm ơn, chào đáp viên và rời đi, kết thúc cuộc khảo sát.
Điều 7. Quy trình khảo sát, thu thập dữ liệu bằng cách gọi điện thoại
Trên danh sách đáp viên được lựa chọn khảo sát, điều tra viên thực hiện các bước sau:
1. Bước 1: Gọi điện thoại
Các trường hợp có thể xảy ra như sau:
a) Trường hợp 1: Điện thoại không liên lạc được. Điều tra viên thực hiện 3 lần liên hệ (mỗi lần cách nhau khoảng 5-15 phút). Ghi lại thông tin nếu không kết nối được sau 3 lần liên hệ và gọi người tiếp theo trong danh sách.
b) Trường hợp 2: Điện thoại có đổ chuông nhưng đáp viên không nhấc máy. Điều tra viên nhắn tin để xin phép gọi điện khảo sát. Thực hiện gọi lại sau khi gửi tin nhắn khoảng 30 phút. Sau 3 lần gọi nếu vẫn không nghe máy thì dừng gọi, ghi thông tin và chuyển sang gọi người tiếp theo trên danh sách.
c) Trường hợp 3: Đáp viên nghe máy. Chuyển sang bước 2.
2. Bước 2: Tạo niềm tin và xác nhận thông tin
Điều tra viên chào hỏi, xưng danh, nhắc lại thời gian và nội dung mà đáp viên đã giao dịch với cơ quan BHXH, đồng thời hỏi thăm về kết quả của giao dịch đó để tạo niềm tin. Có thể xảy ra các trường hợp sau:
a) Trường hợp 1: Điều tra viên đang nói dở dang thì đáp viên cúp máy. Khi đó, điều tra viên nhắn tin xin phép gọi điện để khảo sát và thực hiện gọi lại ngay.
b) Trường hợp 2: Đáp viên lắng nghe điều tra viên nói và có tương tác. Chuyển sang bước 3.
3. Bước 3: Giới thiệu về chương trình đánh giá mức độ hài lòng và xác nhận khảo sát
a) Trường hợp 1: Nếu đáp viên đồng ý trả lời khảo sát, chuyển sang bước 4.
b) Trường hợp 2: Nếu đáp viên không đồng ý. Điều tra viên cảm ơn và kết thúc cuộc gọi khảo sát. Chuyển sang bước 5.
4. Bước 4: Tiến hành khảo sát
Điều tra viên đọc từng câu hỏi để đáp viên trả lời và tích lựa chọn trả lời trên phiếu. Chuyển sang bước 5.
5. Bước 5: Kết thúc cuộc gọi khảo sát, thu thập thông tin.
Điều 8. Quy trình khảo sát, thu thập dữ liệu trực tuyến
Khảo sát, thu thập dữ liệu trực tuyến được thực hiện bằng hình thức gửi đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát đến tổ chức, cá nhân thông qua các kênh điện tử phù hợp, gồm: thư điện tử, mạng xã hội, ứng dụng VssID hoặc các nền tảng điện tử khác có thông tin liên hệ của tổ chức, cá nhân.
1. Khảo sát trực tuyến theo danh sách đáp viên được lựa chọn
a) Bước 1: Gửi đề nghị khảo sát
Căn cứ danh sách đáp viên được lựa chọn và thông tin liên hệ của tổ chức, cá nhân, điều tra viên thực hiện khảo sát gửi đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát kèm thông tin khảo sát đến tổ chức, cá nhân thông qua kênh liên hệ phù hợp đề nghị đáp viên trả lời khảo sát.
Nội dung gửi kèm đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát nêu rõ mục đích khảo sát, phạm vi sử dụng thông tin, cam kết bảo mật thông tin của đáp viên và hướng dẫn thực hiện khảo sát; bảo đảm ngắn gọn, dễ hiểu, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân tham gia khảo sát.
b) Bước 2: Gửi nhắc khảo sát
Trường hợp tổ chức, cá nhân chưa thực hiện khảo sát, sau 02 ngày kể từ thời điểm gửi đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát lần đầu, điều tra viên gửi nhắc khảo sát qua kênh đã sử dụng (thực hiện tối đa 03 lần).
2. Khảo sát đối với tổ chức, cá nhân thực hiện dịch vụ công trực tuyến
Khảo sát đối với tổ chức, cá nhân thực hiện dịch vụ công trực tuyến được thực hiện tại 02 thời điểm: khi tổ chức, cá nhân đăng nhập vào Cổng Dịch vụ công để thực hiện giao dịch và khi cơ quan BHXH gửi thông báo trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
a) Bước 1: Khảo sát khi tổ chức, cá nhân đăng nhập vào Cổng Dịch vụ công
Khi tổ chức, cá nhân đăng nhập vào Cổng Dịch vụ công, hệ thống hiển thị thông báo đề nghị tham gia khảo sát kèm đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát.
Nội dung khảo sát tại thời điểm này tập trung đánh giá trải nghiệm của tổ chức, cá nhân khi sử dụng Cổng Dịch vụ công, gồm: mức độ thuận tiện khi đăng nhập, tra cứu thông tin, lựa chọn thủ tục hành chính, kê khai hồ sơ, tải thành phần hồ sơ, gửi hồ sơ trực tuyến và việc hướng dẫn, hỗ trợ trong quá trình thực hiện giao dịch trên môi trường điện tử,...
Việc tham gia khảo sát thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện, không làm gián đoạn quá trình đăng nhập, nộp hồ sơ hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến của tổ chức, cá nhân.
b) Bước 2: Khảo sát khi trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính
Khi cơ quan BHXH gửi email thông báo trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính đối với hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, hệ thống tích hợp đường dẫn khảo sát hoặc mã QR khảo sát trong nội dung thông báo trả kết quả để tổ chức, cá nhân thực hiện đánh giá.
Nội dung khảo sát tại thời điểm này tập trung đánh giá quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ, gồm: thời gian giải quyết, kết quả giải quyết, việc thông báo tình trạng hồ sơ, hình thức trả kết quả, mức độ thuận tiện khi nhận kết quả và chất lượng hỗ trợ của cơ quan BHXH trong quá trình giải quyết hồ sơ,...
c) Bước 3: Ghi nhận dữ liệu
Dữ liệu khảo sát đối với dịch vụ công trực tuyến được hệ thống ghi nhận, tổng hợp theo mã hồ sơ, loại thủ tục hành chính và các tiêu chí theo mẫu khảo sát để phục vụ tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng và phân tích, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 9. Trách nhiệm sử dụng kết quả đánh giá mức độ hài lòng
1. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng là căn cứ để các đơn vị trong hệ thống BHXH Việt Nam:
a) Rà soát chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT
b) Xác định các nội dung còn hạn chế, nguyên nhân và giải pháp khắc phục.
2. Trong thời hạn tối đa 30 ngày kể từ ngày công bố kết quả khảo sát, các đơn vị được đánh giá có trách nhiệm:
a) Xây dựng kế hoạch khắc phục, cải thiện chất lượng phục vụ đối với các nội dung có mức độ hài lòng thấp hoặc có nhiều ý kiến phản ánh;
b) Gửi kế hoạch về BHXH Việt Nam (qua Ban TTHT) để theo dõi, tổng hợp.
3. Ban TTHT chủ trì:
a) Theo dõi việc xây dựng và thực hiện kế hoạch khắc phục của các đơn vị.
b) Tổng hợp kết quả thực hiện, báo cáo Lãnh đạo BHXH Việt Nam.
c) Đề xuất các giải pháp chung ở cấp hệ thống nhằm nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân.
4. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng là một trong các căn cứ phục vụ công tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và xem xét, đánh giá chất lượng hoạt động của đơn vị theo quy định.
Điều 10. Khen thưởng và xử lý vi phạm
1. Tổ chức, cá nhân thực hiện tốt nhiệm vụ đánh giá mức độ hài lòng sẽ được xem xét khen thưởng theo quy định.
2. Tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm, tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật.
Điều 11. Kinh phí hoạt động
1. Kinh phí thực hiện hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT được bảo đảm từ các nguồn:
a) Chi phí quản lý BHXH, BHTN, BHYT được giao hằng năm.
b) Nguồn viện trợ, nguồn tài trợ và các nguồn thu hợp pháp khác (nếu có).
2. Hằng năm, Ban TTHT lập dự toán kinh phí thực hiện hoạt động đánh giá mức độ hài lòng, tổng hợp vào dự toán chi phí quản lý BHXH, BHTN, BHYT theo quy định.
3. Việc quản lý, sử dụng kinh phí phải bảo đảm đúng mục đích, tiết kiệm, hiệu quả, công khai, minh bạch theo quy định của pháp luật.
Điều 12. Điều khoản thi hành
1. Ban TTHT là đơn vị đầu mối tham mưu giúp Giám đốc BHXH Việt Nam tổ chức triển khai, hướng dẫn nghiệp vụ và theo dõi việc thực hiện Quy trình này; tổng hợp tình hình thực hiện, đề xuất sửa đổi, bổ sung khi cần thiết.
2. Các đơn vị nghiệp vụ, BHXH cấp tỉnh, BHXH cơ sở chịu trách nhiệm phổ biến, quán triệt Quy trình này đến tập thể viên chức, người lao động trong đơn vị và tổ chức thực hiện Quy trình theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
3. Trường hợp các điều khoản, văn bản tham chiếu thực hiện tại Quy trình này được bổ sung, thay thế bằng điều khoản, văn bản mới thì áp dụng theo điều khoản, văn bản thay thế, bổ sung.
4. Trong quá trình thực hiện nếu có khó khăn, vướng mắc, đề nghị phản ánh về BHXH Việt Nam (qua Ban TTHT) để nghiên cứu giải quyết./.
