Nhân viên xử lý khiếu nại là gì? Kỹ năng và tố chất cần có để trở thành Nhân viên xử lý khiếu nại chuyên nghiệp?

Nhân viên xử lý khiếu nại là gì? Kỹ năng và tố chất cần có để trở thành Nhân viên xử lý khiếu nại chuyên nghiệp?

[1] Nhân viên xử lý khiếu nại là gì?

Nhân viên xử lý khiếu nại là người phụ trách tiếp nhận, phân tích và giải quyết các phản ánh, phàn nàn hoặc yêu cầu bồi thường từ phía khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mua hàng.

[2] Kỹ năng chuyên môn của Nhân viên xử lý khiếu nại?

2.1 Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ

- Nắm rõ đặc điểm, tính năng, ưu điểm - nhược điểm sản phẩm/dịch vụ của công ty.

- Hiểu rõ quy trình bán hàng, bảo hành, đổi trả và các chính sách hỗ trợ khách hàng.

- Cập nhật thường xuyên những thay đổi về giá, khuyến mãi, điều khoản để giải đáp chính xác cho khách hàng.

2.2 Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

- Sử dụng ngôn từ rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây hiểu nhầm.

- Biết cách chọn lọc tông giọng phù hợp (tôn trọng, bình tĩnh) dù khách hàng đang trong trạng thái nóng giận.

- Khéo léo dẫn dắt cuộc trò chuyện để đưa vấn đề theo hướng tích cực.

2.3 Kỹ năng lắng nghe chủ động

- Lắng nghe mọi thứ từ khách hàng: Lời nói, giọng điệu, cảm xúc, thái độ.

- Ghi chép và xác nhận lại vấn đề để tránh bỏ sót những thông tin quan trọng.

2.4 Kỹ năng xử lý tình huống và đàm phán

- Phân tích nhanh nguyên nhân cốt lõi của khiếu nại.

- Đưa ra giải pháp phù hợp, cân bằng quyền lợi giữa khách hàng và doanh nghiệp.

- Biết thỏa thuận theo hướng win - win để khách hàng hài lòng nhưng không làm tổn thất quá nhiều cho công ty.

2.5 Kỹ năng quản lý áp lực

- Luôn giữ bình tĩnh trước những lời nói gay gắt từ khách hàng.

- Biết cách điều chỉnh cảm xúc để không ảnh hưởng tới chất lượng của công việc.

[3] Tố chất cần có để trở thành Nhân viên xử lý khiếu nại chuyên nghiệp?

- Kiên nhẫn và bình tĩnh: Vì khách hàng thông thường sẽ khiếu nại khi đang ở trạng thái cảm xúc cao, nhân viên cần đủ kiên nhẫn để có thể lắng nghe hết câu chuyện trước khi phản hồi.

- Trung thực và minh bạch: Nhân viên xử lý khiếu nại luôn phải cung cấp chính xác thông tin, không hứa hẹn điều gì nếu không thể thực hiện được và đồng thời sẵn sàng thừa nhận lỗi của công ty nếu đó là sự thật và đề xuất cách khắc phục.

- Đồng cảm: Biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu của họ, từ đó đưa ra được phản hồi và hành động phù hợp với tình huống.

- Tư duy dịch vụ khách hàng: Nhân viên xử lý khiếu nại phải luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Xem mỗi vấn đề khiếu nại là cơ hội để cải thiện dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu hơn nữa.

- Học hỏi và thích ứng kịp thời: Luôn trong trạng thái sẵn sàng để cập nhật các kỹ thuật giao tiếp, thích ứng nhanh với sự thay đổi trong quy trình hoặc chính sách của công ty.

Click vào đây để tìm Việc làm Hành chính nhân sự

Nhân viên xử lý khiếu nại là gì? Kỹ năng và tố chất cần có để trở thành Nhân viên xử lý khiếu nại chuyên nghiệp? (Hình từ Internet)

Nhân viên xử lý khiếu nại có phải cung cấp thông tin về trình độ kỹ năng nghề cho doanh nghiệp biết không?

Căn cứ theo Điều 16 Bộ luật Lao động 2019 quy định như sau:

Nghĩa vụ cung cấp thông tin khi giao kết hợp đồng lao động

1. Người sử dụng lao động phải cung cấp thông tin trung thực cho người lao động về công việc, địa điểm làm việc, điều kiện làm việc, thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi, an toàn, vệ sinh lao động, tiền lương, hình thức trả lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, quy định về bảo vệ bí mật kinh doanh, bảo vệ bí mật công nghệ và vấn đề khác liên quan trực tiếp đến việc giao kết hợp đồng lao động mà người lao động yêu cầu.

2. Người lao động phải cung cấp thông tin trung thực cho người sử dụng lao động về họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, trình độ kỹ năng nghề, xác nhận tình trạng sức khỏe và vấn đề khác liên quan trực tiếp đến việc giao kết hợp đồng lao động mà người sử dụng lao động yêu cầu.

Như vậy, nhân viên xử lý khiếu nại phải cung cấp thông tin trung thực về trình độ kỹ năng nghề cho doanh nghiệp khi giao kết hợp đồng lao động.