Chăm sóc khách hàng online: Kỹ năng cần có, vai trò đảm nhiệm và lộ trình nghề nghiệp?

Chăm sóc khách hàng online: Kỹ năng cần có, vai trò đảm nhiệm và lộ trình nghề nghiệp?

Chăm sóc khách hàng online hay tiếng Anh là Customer Service Online, đây là vị trí quan trọng trong các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến, ngân hàng, bảo hiểm, và các ngành nghề kinh doanh trực tuyến. Nhân viên chăm sóc khách hàng online có vai trò trong việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng qua các kênh trực tuyến như website, email, fanpage, ứng dụng nhắn tin (Zalo, Facebook Messenger, WhatsApp…), và hotline.

Người đảm nhiệm vị trí này đòi hỏi sự linh hoạt, kỹ năng giao tiếp tốt, tư duy giải quyết vấn đề và khả năng làm việc dưới áp lực cao. Đây là một công việc phù hợp với những người thích làm việc với khách hàng nhưng không cần phải tiếp xúc trực tiếp.

Thông thường, một nhân viên Chăm sóc khách hàng online cần có những kỹ năng sau đây:

- Kỹ năng giao tiếp tốt: Lịch sự, kiên nhẫn, khéo léo trong trao đổi với khách hàng.

- Kỹ năng đánh máy nhanh, soạn tin nhắn chuyên nghiệp: Trả lời tin nhắn nhanh mà vẫn đúng chính tả, nội dung hấp dẫn.

- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Xử lý khiếu nại, vấn đề phát sinh một cách linh hoạt.

- Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp với các bộ phận khác để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

- Kỹ năng quản lý thời gian: Sắp xếp công việc khoa học để đáp ứng nhiều yêu cầu cùng lúc.

- Kỹ năng ngoại ngữ (nếu cần): Tiếng Anh giao tiếp cơ bản để hỗ trợ khách hàng nước ngoài.

Về lộ trình thăng tiến, nhân viên chăm sóc khách hàng online có nhiều cơ hội phát triển lên các vị trí cao hơn như sau:

- Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

- Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

- Quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng

- Giám đốc dịch vụ khách hàng.

Ngoài ra, còn có thể tham khảo thêm thông tin về mức lương Chăm sóc khách hàng online như sau:

- Nhân viên mới (0 - 1 năm kinh nghiệm): 6.000.000 - 8.000.000 VNĐ/tháng.

- Nhân viên có kinh nghiệm (1 - 3 năm): 8.000.000 - 12.000.000 VNĐ/tháng.

- Nhân viên cấp cao hoặc trưởng nhóm: 12.000.000 - 18.000.000 VNĐ/tháng.

Ngoài lương cơ bản, nhân viên còn có thể nhận thêm hoa hồng, thưởng doanh số hoặc thưởng KPI dựa trên hiệu suất làm việc.

Lưu ý: Thông tin Chăm sóc khách hàng online: Kỹ năng cần có, vai trò đảm nhiệm và lộ trình nghề nghiệp nêu trên chỉ mang tính chất tham khảo.

Chăm sóc khách hàng online: Kỹ năng cần có, vai trò đảm nhiệm và lộ trình nghề nghiệp? (Hình từ internet)

Khi tuyển dụng vị trí Chăm sóc khách hàng online, bên tuyển dụng có được phép thu phí hay không?

Căn cứ tại khoản 2 Điều 11 Bộ luật Lao động 2019 có quy định như sau:

Tuyển dụng lao động

1. Người sử dụng lao động có quyền trực tiếp hoặc thông qua tổ chức dịch vụ việc làm, doanh nghiệp hoạt động cho thuê lại lao động để tuyển dụng lao động theo nhu cầu của người sử dụng lao động.

2. Người lao động không phải trả chi phí cho việc tuyển dụng lao động.

Từ dẫn chiếu quy định nêu trên, có thể thấy, pháp luật hiện hành quy định rõ người lao động không phải trả bất kỳ khoản chi phí nào cho việc tuyển dụng lao động. Điều này có nghĩa là người sử dụng lao động không được phép thu tiền từ người lao động tham gia tuyển dụng.

Trường hợp người sử dụng lao động vi phạm điều này, có thể bị xử phạt hành chính theo quy định tại Điều 8 Nghị định 12/2022/NĐ-CP. Cụ thể, người sử dụng lao động có hành vi thu tiền từ người lao động trong quá trình tuyển dụng sẽ bị phạt từ 1 triệu đến 3 triệu đồng đối với cá nhân vi phạm, hoặc từ 2 triệu đến 6 triệu đồng đối với tổ chức vi phạm.

Bên cạnh đó, người sử dụng lao động cũng sẽ phải hoàn trả lại cho người lao động khoản tiền đã thu.