Hướng dẫn viên du lịch nội địa trình độ kỹ năng nghề bậc 4 phải có những năng lực gì theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Hướng dẫn viên du lịch nội địa trình độ kỹ năng nghề bậc 4 phải có những năng lực gì theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia về nghề hướng dẫn du lịch ban hành kèm theo Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH năm 2019, thì hướng dẫn viên du lịch nội địa trình độ kỹ năng nghề bậc 4 phải có những năng lực sau đây:

Các năng lực cơ bản

Thực hiện các quy định tại nơi làm việc

Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc

Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản

Làm việc nhóm hiệu quả

Thực hiện sơ cứu cơ bản

Các năng lực chung

Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến

Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

Phát triển mối quan hệ khách hàng

Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Phát triển kiến thức ngành nghề

Xử lý các giao dịch tài chính

Các năng lực chuyên môn

Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch

Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch

Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch

Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Trao đổi với khách về chương trình du lịch

Nghiên cứu thông tin về đoàn khách

Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề

Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch

Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch

Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề

Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm

Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch

Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh

Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản

Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch

Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm

Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ

Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch

Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm

Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch

Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề

Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch

Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch

Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương

Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ

Hướng dẫn viên du lịch nội địa trình độ kỹ năng nghề bậc 4 phải có những năng lực gì theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia? (Hình từ Internet)

Năng lực tiếp nhận và xử lý phàn nàn của hướng dẫn viên du lịch nội địa trình độ kỹ năng nghề bậc 4 thế nào?

Theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia về nghề hướng dẫn du lịch ban hành kèm theo Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH năm 2019, thì năng lực tiếp nhận và xử lý phàn nàn (mã số CC03) của hướng dẫn viên du lịch nội địa trình độ kỹ năng nghề bậc 4 cụ thể như sau:

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định và phân tích phàn nàn

1.1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

1.2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp

1.3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình

2. Xử lý các phàn nàn

2.1. Khẳng định với khách về việc phàn nàn của họ sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề

2.2. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị

2.3. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách

2.4. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn

3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn

3.1. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn

3.2. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn

3.3. Thông báo với khách về kết quả xử lý phàn nàn

4. Chuyển tiếp những phàn nàn nghiêm trọng đến các đầu mối giải quyết thích hợp

4.1. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài

4.2. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân

4.3. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp

4.4. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lắng nghe

Giao tiếp

Đàm phán

Kiến thức thiết yếu

Các loại phàn nàn thường gặp

Tầm quan trọng của giải quyết phàn nàn

Quy trình chung trong xử lý một phàn nàn

Các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các môi trường văn hóa khác nhau

Cách sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách khi ghi nhận lời phàn nàn

Cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình

Quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả giải quyết phàn nàn

Quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các loại phàn nàn:

Phàn nàn bằng văn bản, thư

Phàn nàn qua thư điện tử, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

Phiếu phản hồi thông tin

Phàn nàn qua lời nói trực tiếp hoặc qua điện thoại

2. Các chính sách và quy trình:

Các quy trình xử lý phàn nàn

Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị

Các bản mô tả công việc

Các chuẩn mực đạo đức

Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn

Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

3. Nhân sự phù hợp để yêu cầu trợ giúp giải quyết phàn nàn:

Người giám sát trực tiếp tại đơn vị

Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng