Trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp cảm nhận, ấn tượng và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với một doanh nghiệp hoặc thương hiệu - từ lần đầu biết đến, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho đến khi nhận được hỗ trợ sau bán.

Trải nghiệm không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm, mà còn bao gồm cách bạn tư vấn, giao tiếp, chăm sóc, xử lý sự cố, và cả những chi tiết nhỏ khiến khách hàng cảm thấy được “thấu hiểu” và “trân trọng”.

Theo đó, các yếu tố chính tạo nên trải nghiệm khách hàng:

- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Sản phẩm tốt, đúng như kỳ vọng, hoặc vượt mong đợi.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện.

- Giao diện và tiện ích kênh tiếp cận: Website dễ dùng, ứng dụng mượt mà, hotline dễ liên lạc…

- Cảm xúc mà thương hiệu mang lại: Khách hàng có cảm giác được thấu hiểu, trân trọng, tin tưởng.

Trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả? (Hình từ Internet)

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả?

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả thì cần:

1. Lắng nghe và hiểu khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm, trước tiên bạn cần hiểu khách hàng đang nghĩ gì, cảm nhận gì và mong muốn điều gì là một trong những yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc cần làm:

- Gửi khảo sát sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

- Đọc kỹ phản hồi trên mạng xã hội, Google, fanpage…

- Trò chuyện trực tiếp với khách hàng thân thiết để hiểu sâu hơn.

Phản hồi của khách chính là dữ liệu giúp bạn biết mình cần cải thiện ở đâu.

2. Tối ưu hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là chuỗi các bước mà một người trải qua từ khi biết đến thương hiệu cho đến khi họ rời đi hoặc tiếp tục quay lại. Để cải thiện trải nghiệm, doanh nghiệp cần vẽ lại hành trình này và tối ưu từng bước. Mỗi bước cần được tối ưu để khách thấy dễ dàng, thuận tiện và hài lòng:

- Website rõ ràng, dễ tìm sản phẩm.

- Đặt hàng nhanh gọn, thanh toán dễ.

- Giao hàng đúng hẹn, đóng gói chỉn chu.

- Hỗ trợ đổi trả nhanh, không gây khó.

3. Cá nhân hóa tương tác

Khách hàng hiện đại mong muốn được đối xử như một cá nhân, không phải như một “đơn hàng” hay “số điện thoại”. Cá nhân hóa có thể thực hiện bằng nhiều cách:

- Ghi nhớ tên khách hàng, lịch sử mua hàng, các sở thích sản phẩm đã chọn.

- Gửi thông báo nhắc lịch, khuyến mãi vào đúng thời điểm (ví dụ như trước sinh nhật, sau 30 ngày sử dụng sản phẩm).

- Gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên hành vi mua sắm hoặc tương tác trước đó.

- Cung cấp các chương trình chăm sóc riêng cho khách hàng thân thiết.

Tất cả điều này yêu cầu có hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) và đào tạo đội ngũ nhân sự nhận diện khách hàng hiệu quả.

4. Đào tạo đội ngũ nhân viên

Một trong những yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng là con người. Dù bạn có công nghệ tốt đến đâu, nếu nhân viên giao tiếp kém, thiếu tinh tế, khách vẫn sẽ không hài lòng

Cần xây dựng một văn hóa dịch vụ xuyên suốt trong tổ chức:

- Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, đồng cảm, và giải quyết vấn đề.

- Khuyến khích sự chủ động. Ví dụ: nếu khách hàng hỏi đường, nhân viên nên đưa khách đến tận nơi, không chỉ tay.

- Ghi nhận, khen thưởng những trường hợp phục vụ khách hàng xuất sắc – biến nó thành tiêu chuẩn chung.

5. Ứng dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn

Ứng dụng công nghệ giúp giảm thời gian phản hồi, giảm lỗi thủ công và tăng khả năng phục vụ quy mô lớn.

Một số ứng dụng công nghệ cần thiết:

- Website tích hợp chatbot hỗ trợ cơ bản, chuyển sang người thật khi cần.

- Email/SMS tự động thông báo đơn hàng, nhắc lịch, chăm sóc sau mua.

- Phần mềm quản lý đơn hàng giúp khách hàng dễ dàng theo dõi quá trình giao nhận.

- Hệ thống CRM để cá nhân hóa từng tương tác với khách.

Người bán hàng phải đảm bảo các nguyên tắc nào để bảo vệ quyền lợi khách hàng là người tiêu dùng?

Căn cứ Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định về nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thep đó, người bán hàng phải đảm bảo các nguyên tắc dưới đây về bảo vệ quyền lợi khách hàng là người tiêu dùng:

- Công nhận, tôn trọng, bảo đảm và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được chủ động thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật.

- Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân khác.

- Thực hiện giao dịch một cách công bằng, bình đẳng, không phân biệt về giới, tự nguyện, không vi phạm pháp luật, không trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội.