Kỹ năng đối phó với người say rượu của Quản lý nhà hàng theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Kỹ năng đối phó với người say rượu của Quản lý nhà hàng theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia? Các năng lực cần có của Quản lý nhà hàng?

Đăng bài: 11:52 10/05/2025

Kỹ năng đối phó với người say rượu của Quản lý nhà hàng theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia?

Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền là một trong những năng lực cần có đối với quản lý nhà hàng theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia, cụ thể theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia về nghề dịch vụ nhà hàng ban hành kèm theo Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH năm 2019:

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, trong cơ sở lưu trú du lịch và các cơ sở khác về du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đánh giá tình huống

Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng

Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc

2. Đối phó với tình huống

Đề nghị trợ giúp khách đang say

Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn

3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp

Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị

4. Hành động để làm dịu tình huống

Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần

Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này

5. Hoàn thành báo cáo sự việc

Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép

Ghi chép nội dung chính của sự việc để rút kinh nghiệm chung

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Quan sát, phân tích và phán đoán tình huống

Sử dụng câu hỏi để xác định đối tượng đáng ngờ

Giao tiếp khéo léo và cương quyết

Đối phó và yêu cầu trợ giúp của đơn vị trong các trường hợp cần thiết

Viết, soạn báo cáo sự việc

Kiến thức thiết yếu

Cách nhận biết các biểu hiện của hành vi say rượu

Có thể trợ giúp khách say rượu

Các tình huống khó khăn cần liên hệ, tìm kiếm trợ giúp từ các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị

Thời điểm cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng

Cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn

Các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn

Các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn

Cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn

Định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Cá nhân/đơn vị hỗ trợ:

- Quản lý

- Nhân viên an ninh tại chỗ

- Cảnh sát

- Đơn vị cấp cứu

2. Hướng dẫn biểu hiện liên quan tới:

- Thay đổi thái độ của khách

- Hành vi say rượu

- Hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát

- Hành vi đáng ngờ

- Độ tuổi được sử dụng đồ uống có cồn

3. Hướng dẫn về cách thức ứng phó:

- Kiểm soát mức độ ồn ào

- Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách

- Làm chậm quá trình phục vụ