Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Mô tả công việc của nhân viên CSKH?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Mô tả công việc của nhân viên CSKH?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là quá trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng, tạo mối quan hệ bền vững và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm việc giải quyết khiếu nại hay vấn đề mà khách hàng gặp phải, mà còn là quá trình xây dựng sự tin tưởng, cung cấp thông tin hữu ích, hỗ trợ khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng (nhân viên CSKH) sẽ có những điểm khác biệt tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề và đặc thù của doanh nghiệp đó. Trong đó bao gồm một số công việc chung như:

- Tiếp nhận cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc yêu cầu từ khách hàng, lắng nghe và cung cấp giải pháp, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp

- Liên lạc với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết yêu cầu của khách hàng

- Khi khách hàng không hài lòng hoặc gửi khiếu nại, cần xử lý tình huống một cách cẩn thận và chuyên nghiệp. Cần lắng nghe, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống và cố gắng tìm giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, khiến khách hàng thấy thỏa mãn, hài lòng

- Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Giải thích các tính năng, lợi ích, quy trình sử dụng và chính sách liên quan, có thể giúp khách hàng chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu

- Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm, thực hiện các bước sửa lỗi đơn giản hoặc chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu nếu cần thiết

- Ghi lại thông tin về cuộc gọi, yêu cầu và tương tác với khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty. Điều này giúp theo dõi lịch sử tương tác, tạo sự liên tục trong tiếp xúc với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết

- Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

- Trả lời các đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội

- Chủ động liên hệ với khách hàng trong các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các dịp đặc biệt như lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty,...

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Mô tả công việc của nhân viên CSKH? (Hình từ Internet)

• Kỹ năng giao tiếp tốt: Biết cách lắng nghe, diễn đạt rõ ràng và xử lý tình huống khéo léo giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

• Kiên nhẫn và bình tĩnh: Khách hàng có thể khó tính hoặc đang gặp vấn đề, vì vậy sự kiên nhẫn và giữ bình tĩnh sẽ giúp bạn giải quyết tình huống hiệu quả hơn.

• Thấu hiểu và đồng cảm: Biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khả năng phân tích tình huống nhanh chóng và đưa ra giải pháp hợp lý sẽ giúp bạn làm hài lòng khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

• Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang hỗ trợ sẽ giúp bạn tư vấn chính xác và chuyên nghiệp hơn.

• Tư duy dịch vụ khách hàng: Luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, sẵn sàng hỗ trợ họ một cách tận tâm.

• Khả năng làm việc dưới áp lực: Công việc chăm sóc khách hàng có thể căng thẳng, đặc biệt khi gặp khách hàng khó tính hoặc phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc.

• Sử dụng công nghệ và công cụ hỗ trợ: Thành thạo các phần mềm chăm sóc khách hàng, email, tin nhắn hoặc hệ thống CRM sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ là người giải quyết vấn đề mà còn là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Quyền của người lao động được quy định như thế nào?

Can cứ khoản 1 Điều 5 Bộ luật Lao động 2019 quy định về quyền của người lao động như sau:

- Làm việc; tự do lựa chọn việc làm, nơi làm việc, nghề nghiệp, học nghề, nâng cao trình độ nghề nghiệp; không bị phân biệt đối xử, cưỡng bức lao động, quấy rối tình dục tại nơi làm việc;

- Hưởng lương phù hợp với trình độ, kỹ năng nghề trên cơ sở thỏa thuận với người sử dụng lao động; được bảo hộ lao động, làm việc trong điều kiện bảo đảm về an toàn, vệ sinh lao động; nghỉ theo chế độ, nghỉ hằng năm có hưởng lương và được hưởng phúc lợi tập thể;

- Thành lập, gia nhập, hoạt động trong tổ chức đại diện người lao động, tổ chức nghề nghiệp và tổ chức khác theo quy định của pháp luật; yêu cầu và tham gia đối thoại, thực hiện quy chế dân chủ, thương lượng tập thể với người sử dụng lao động và được tham vấn tại nơi làm việc để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của mình; tham gia quản lý theo nội quy của người sử dụng lao động;

- Từ chối làm việc nếu có nguy cơ rõ ràng đe dọa trực tiếp đến tính mạng, sức khỏe trong quá trình thực hiện công việc;

- Đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động;

- Đình công;

- Các quyền khác theo quy định của pháp luật.