Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Trách nhiệm / Responsibilities:

• Tập trung tiếp nhận mọi khiếu nại, góp ý và/hoặc khen ngợi của khách hàng
• Đề xuất hướng xử lý, hoặc báo cáo cấp quản lý trực tiếp để xin ý kiến với các tình huống vượt tầm kiểm soát; báo cáo ban lãnh đạo có hình thức khen thưởng kịp thời với những cá nhân, tập thể được khách hàng khen
• Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến các đánh giá chưa tốt, hoặc đánh giá chưa đạt của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ lên cấp quản lý trực tiếp
• Chịu trách nhiệm tổng hợp các báo cáo liên quan quá trình khảo sát dịch vụ khách hàng. Cung cấp những thông tin phản hồi về hiệu quả của quy trình dịch vụ khách hàng
• Tiến hành các đợt thăm hỏi bệnh nhân và/hoặc thân nhân bệnh nhân ngoại trú, bệnh nhân nội trú theo kế hoạch phòng đã đề ra để từ đó tìm kiếm cơ hội cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
• Khắc phục các sự cố của khách hàng qua các kênh tiếp xúc khác nhau như qua điện thoại, trực tiếp hội thoại, thư điện tử
• Duy trì sự hài hòa giữa chính sách bệnh viện và lợi ích của khách hàng khi giải quyết khiếu nại hoặc góp ý từ khách hàng. Xử lý các vấn đề dựa trên lợi ích cao nhất của cả khách hàng và bệnh viện
• Phối hợp với các phòng ban khác trong việc tiếp đón và cung cấp dịch vụ ưu tiên xuyên suốt quá trình thăm khám bệnh, hoặc nhập lầu trại đến khi dời khỏi bệnh viện đối với khách hàng VIP của bệnh viện
• Đề xuât kế hoạch tri ân hoặc tặng quà cho khách VIP, khách thân thiết…trong các dịp lễ, tết, hoặc dịp sinh nhật của khách hàng
• Cung cấp hướng dẫn và thông tin bổ sung cho khách hàng để đảm bảo tính liên tục của việc chăm sóc bệnh nhân
• Hỗ trợ đồng nghiệp Tổng đài viên trong việc tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến bệnh viện vào thời gian cao điểm, hoặc theo sự phân công của cấp quản lý trực tiếp