Chăm sóc khách hàng - Nghề nói chuyện không chỉ bằng miệng

Chăm sóc khách hàng - Nghề nói chuyện không chỉ bằng miệng

Khi nhắc đến nghề chăm sóc khách hàng, nhiều người thường hình dung đến những cuộc điện thoại, những lời hỏi han lịch sự, hay những nụ cười tươi qua quầy giao dịch. Tuy nhiên, thực tế công việc này sâu sắc và nhiều thử thách hơn rất nhiều. Đó không chỉ là một công việc giao tiếp đơn thuần bằng lời nói, mà còn là nghệ thuật lắng nghe, thấu cảm và truyền tải giá trị thương hiệu bằng cả trái tim. Chính vì thế, có thể nói chăm sóc khách hàng là một “nghề nói chuyện không chỉ bằng miệng” - bởi lời nói chỉ là phần nổi, còn phần chìm là kỹ năng, tâm lý và sự chân thành trong từng hành động.

Chăm sóc khách hàng không đơn giản là trả lời câu hỏi hay giải quyết khiếu nại. Người làm nghề này phải là người hiểu khách hàng như chính người thân, biết khách hàng cần gì trước khi họ nói ra, biết điều gì khiến họ không hài lòng dù họ chưa phàn nàn. Đó là một quá trình quan sát, ghi nhớ và phân tích liên tục, đòi hỏi sự kiên nhẫn và cẩn trọng. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi không chỉ biết nói lời xin lỗi, mà còn biết cách khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Họ không bán hàng, nhưng họ có thể khiến khách hàng quay lại vì cảm giác được quan tâm.

Trong thời đại số, chăm sóc khách hàng không còn giới hạn ở điện thoại hay gặp mặt trực tiếp. Email, mạng xã hội, live chat, chatbot, hay thậm chí những đánh giá online đều là “kênh giao tiếp” mà doanh nghiệp cần có mặt để chăm sóc khách hàng. Ở mỗi kênh, người làm chăm sóc khách hàng lại phải điều chỉnh cách truyền đạt: vừa chuyên nghiệp, vừa gần gũi, lại phải nhanh chóng và chính xác. Thông tin cần được phản hồi ngay, nhưng không thể qua loa. Chính ở đây, yếu tố “nói chuyện không bằng miệng” càng thể hiện rõ: khả năng dùng chữ viết thay lời nói, khả năng xử lý cảm xúc của khách hàng qua tin nhắn, và khả năng duy trì hình ảnh thương hiệu nhất quán ở mọi điểm chạm.

Một điểm đặc biệt của nghề này là cảm xúc. Người làm chăm sóc khách hàng phải quản lý không chỉ cảm xúc của khách hàng mà còn của chính mình. Họ thường là người đầu tiên hứng chịu sự khó chịu, bức xúc của khách hàng đôi khi là những cơn giận không hoàn toàn có lý. Nhưng họ không được nổi nóng, không được tỏ thái độ. Ngược lại, họ phải giữ bình tĩnh, kiềm chế và dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng tích cực. Đây chính là kỹ năng kiểm soát cảm xúc một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong nghề mà không phải ai cũng rèn luyện được.

Đằng sau những câu trả lời lịch sự là cả một hệ thống quy trình, phần mềm quản lý, kỹ năng ghi chú và phối hợp nội bộ. Người làm chăm sóc khách hàng phải biết làm việc với các bộ phận kỹ thuật, vận hành, kế toán… để giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh nhất. Họ như chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp giữ cho sợi dây kết nối đó luôn vững vàng và tích cực. Nếu nhân viên bán hàng là người thu hút khách hàng đến, thì nhân viên chăm sóc khách hàng là người giữ khách ở lại.

Có thể nói, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Và những người làm chăm sóc khách hàng là một trong những “mặt trận” quan trọng nhất. Họ không cần hào nhoáng, không cần “ăn to nói lớn”, nhưng bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm và kỹ năng mềm dẻo, họ là những người làm nên lòng trung thành của khách hàng. Nghề chăm sóc khách hàng “nói chuyện không chỉ bằng miệng”, mà bằng cả trái tim và trí tuệ.

Chăm sóc khách hàng - Nghề nói chuyện không chỉ bằng miệng (Hình từ Internet)

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thuộc là công việc cho thuê lại lao động không?

Theo Phụ lục II kèm theo Nghị định 145/2020/NĐ-CP, danh sách 20 công việc cho thuê lại lao động được thực hiện gồm:

1. Phiên dịch/Biên dịch/Tốc ký.

2. Thư ký/Trợ lý hành chính.

3. Lễ tân.

4. Hướng dẫn du lịch.

5. Hỗ trợ bán hàng.

6. Hỗ trợ dự án.

7. Lập trình hệ thống máy sản xuất.

8. Sản xuất, lắp đặt thiết bị truyền hình, viễn thông.

9. Vận hành/kiểm tra/sửa chữa máy móc xây dựng, hệ thống điện sản xuất.

10. Dọn dẹp vệ sinh tòa nhà, nhà máy.

11. Biên tập tài liệu.

12. Vệ sĩ/Bảo vệ.

13. Tiếp thị/Chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

14. Xử lý các vấn đề tài chính, thuế.

15. Sửa chữa/Kiểm tra vận hành ô tô

16. Scan, vẽ kỹ thuật công nghiệp/Trang trí nội thất.

17. Lái xe.

18. Quản lý, vận hành, bảo dưỡng và phục vụ trên tàu biển.

19. Quản lý, giám sát, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng và phục vụ trên giàn khoan dầu khí.

20. Lái tàu bay, phục vụ trên tàu bay/Bảo dưỡng, sửa chữa tàu bay và thiết bị tàu bay/Điều độ, khai thác bay/Giám sát bay.

Theo đó, chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là công việc cho thuê lại lao động.