Công việc của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng: Làm gì, cần gì và thu nhập bao nhiêu?

Công việc của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng: Làm gì, cần gì và thu nhập bao nhiêu?

[1] Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người qaunr lý toàn bộ hoạt động liên quan đến việc chăm sóc, hỗ trợ và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Đây là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác nhằm đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ tốt nhất. Từ đó góp phần duy trì và phát triển doanh thu của doanh nghiệp.

[2] Công việc của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì?

2.1 Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng

- Tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc cho nhân viên Chăm sóc khách hàng.

- Giám sát hiệu suất làm việc: thời gian phản hồi, tỷ lệ hài lòng, xử lý khiếu nại.

- Xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, hỗ trợ tinh thần nhân viên.

2.2 Xây dựng và cải thiện quy trình Chăm sóc khách hàng

- Thiết lập các quy trình tiếp nhận - xử lý - phản hồi khiếu nại, tư vấn, hỗ trợ.

- Đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng;

- Phối hợp với các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, Marketing để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

2.3 Đo lường và báo cáo hiệu quả

- Phân tích dữ liệu của khách hàng: Tần suất khiếu nại, nguyên nhân rời bỏ, nhu cầu mới...

- Thiết lập KPIs cho phòng ban: Tỷ lệ giữ chân khách hàng, NPS, thời gian phản hồi...

- Báo cáo định kỳ cho Ban giám đốc hoặc Giám đốc vận hành.

2.4 Quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn

- Gặp gỡ, lắng nghe phản hồi từ các khách hàng quan trọng.

- Tư vấn giải pháp, đưa ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho nhóm VIP, khách hàng chiến lược.

[3] Yêu cầu đối với trưởng phòng Chăm sóc khách hàng như thế nào?

3.1 Trình độ học vấn - chuyên môn

- Tốt nghiệp Đại học các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Tâm lý học, Dịch vụ khách hàng...

- Có kiến thức về CRM (Customer Relationship Management), hiểu rõ hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh...

3.2 Kỹ năng cần có

- Kỹ năng giao tiếp - thuyết phục khách hàng và xử lý tình huống;

- Kỹ năng quản lý và đào tạo nhân sự;

- Khả năng tư duy dịch vụ và cải tiến liên tục;

- Khả năng am hiểu công nghệ, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng.

3.3 Kinh nghiệm làm việc

- Có tối thiểu 3 - 5 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và có ít nhất 1 đến 2 năm ở vị trí quản lý.

- Sẽ ưu tiên những người từng làm việc trong các ngành dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: Bán lẻ, F&B, Ngân hàng, Thương mại điện tử....

[4] Thu nhập trung bình của trưởng phòng Chăm sóc khách hàng như thế nào?

Ngoài mức lương cơ bản của vị trí này, còn có thể nhận thêm các khoảng thu nhập khác từ việc: Thường KPI cá nhân và phòng ban, Thưởng lễ, Tết, phụ cấp điện thoại, ăn trưa, công tác...Ngoài ra, còn có cơ hội được thăng tiến lên vị trí Giám đốc chăm sóc khách hàng, Giám đốc vận hành...

Công việc của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng: Làm gì, cần gì và thu nhập bao nhiêu? (Hình từ Internet)

Nghiêm cấm trưởng phòng Chăm sóc khách hàng thực hiện các hành vi nào trong lĩnh vực lao động?

Căn cứ theo Điều 8 Bộ luật Lao động 2019 quy định về các hành vi bị nghiêm cấm trong lĩnh vực lao động như sau:

[1] Phân biệt đối xử trong lao động.

[2] Ngược đãi người lao động, cưỡng bức lao động.

[3] Quấy rối tình dục tại nơi làm việc.

[4] Lợi dụng danh nghĩa dạy nghề, tập nghề để trục lợi, bóc lột sức lao động hoặc lôi kéo, dụ dỗ, ép buộc người học nghề, người tập nghề vào hoạt động trái pháp luật.

[5] Sử dụng lao động chưa qua đào tạo hoặc chưa có chứng chỉ kỹ năng nghề quốc gia đối với nghề, công việc phải sử dụng lao động đã được đào tạo hoặc phải có chứng chỉ kỹ năng nghề quốc gia.

[6] Lôi kéo, dụ dỗ, hứa hẹn, quảng cáo gian dối hoặc thủ đoạn khác để lừa gạt người lao động hoặc để tuyển dụng người lao động với mục đích mua bán người, bóc lột, cưỡng bức lao động hoặc lợi dụng dịch vụ việc làm, hoạt động đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng để thực hiện hành vi trái pháp luật.

[7] Sử dụng lao động chưa thành niên trái pháp luật.