Nhân Viên Lễ Tân Khách Sạn

* Chuẩn bị trước khi đón khách
- Kiểm tra số lượng phòng check out, check in, tình hình check in sớm, check out trễ
- Kiểm tra và nắm số lượng khách đã đặt phòng trong ngày và những ngày kế tiếp
- Nắm thông tin về những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) để phục vụ khách kịp thời
- Kiểm tra lại với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch
- Chuẩn bị welcome drink để phục vụ khách khi khách đến
* Thực hiện thủ tục check-in cho khách
- Chào đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện, chuyên nghiệp, lịch sự
- Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách
- Nếu khách đã đặt phòng thì hỏi tên khách, tên công ty, người đặt cho khách và xác nhận lại trên máy tính. Nếu khách có trong danh sách đặt phòng thì nhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt, đặt tour… để khách xác nhận lại. Còn nếu không có tên khách trong danh sách thì báo lại với bộ phận đặt phòng để xử lý
- Với khách chưa đặt phòng thì giới thiệu những phòng còn trống để khách lựa chọn
- Xếp phòng cho khách, đặc biệt chú ý đến những khách quay lại và khách VIP để có chế độ xếp phòng đặc biệt theo thói quen của khách
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách theo đúng quy trình của khách sạn, các mẫu đăng ký lưu trú phải được điền đầy đủ thông tin. Tất cả thông tin về thanh toán phải được làm rõ để khi trả phòng khách không phải đợi lâu.
- Thông báo với các bộ phận liên quan về sự có mặt của khách và đưa khách đến nơi khách đã đặt
* Thực hiện thủ tục check-out cho khách
- Phối hợp với bộ phận Buồng phòng xác nhận lại những dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- In hóa đơn, thông báo số tiền cần thanh toán cho và nhận tiền của khách.
- Trả lại chứng minh nhân dân hoặc Passport cho khách
- Chào tạm biệt và không quên cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ
* Các công việc khác
- Nhận đặt phòng tại quầy hoặc qua điện thoại
- Nhận yêu cầu từ khách hàng trong quá trình lưu trú và theo dõi thực hiện
- Quan sát và thông qua trò chuyện với khách hàng nhằm dự đoán thói quen, sở thích của khách, đảm bảo làm hài lòng khách hàng một cách tối đa trong quá trình khách lưu trú
- Đọc thông tin trong sổ giao ca để nắm thông tin và có hiểu biết rõ về tất cả những chương trình chính sách đặc biệt và những gì đang diễn ra xung quanh khách sạn.
- Cập nhật thông tin về sự kiện, lễ hội, địa điểm mua sắm, vui chơi, cừa hàng ăn uống, các dịch vụ di chuyển cho khách hàng khi được yêu cầu
- Cập nhật thông tin của khách hàng trên hệ thống một cách chi tiết và rõ ràng và chuyển cho bên chăm sóc khách hàng
- Không được phép tiết lộ thông tin cá nhân và phòng khách ở khi chưa được sự cho phép của khách
- Nhận và trả lời điện thoại của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn
- Luôn học hỏi và sử dụng tên khách nhiều nhất có thể trong lúc giao tiếp và đàm thoại.
- Luôn cập nhật thông tin chi tiết về các cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn, chủ động thực hiện các hoạt động PR, quảng cáo khách sạn
- Thường xuyên cập nhật tình hình phòng trống, bàn trống… để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất, không để khách chờ quá lâu.
- Giải quyết các phàn nàn của khách trong quyền hạn của nhân viên lễ tân và đảm bảo không lặp lại lỗi tương tự trong tương lai.
- Làm những công việc liên quan hay không liên quan đến bộ phận Lễ Tân,theo yêu cầu của khách (nằm trong quy định của khách sạn) hoặc được đồng ý của quản lý trực tiếp.
- Phối hợp chặt chẽ với buồng phòng và bộ phận kỹ thuật để cập nhật tình trạng các phòng tại khách sạn
- Phối hợp với các phòng ban nhằm giải quyết, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất
- Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ của bộ phận
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp thường xuyên hay đột xuất của bộ phận
- Làm các báo cáo đột xuất khi được cấp trên yêu cầu
- Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân cao và đồng phục phù hợp mọi lúc
- Giữ vệ sinh nơi làm việc và khu vực xung quanh đảm bảo trong tình trạng sạch sẽ và bắt mắt nhất mọi lúc để có thể chào đón khách
- Hỗ trợ đảm bảo an ninh, an toàn tại khu vực thực hiện nhiệm vụ. Cảnh giác với những tình huống bất thường, các đối tượng khả năng và báo ngay với bộ phận an ninh khi cần thiết.
- Đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định và tiêu chuẩn của khách sạn
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.