CXO là ai? Tầm nhìn chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng?

CXO là ai?

CXO (Chief Experience Officer) là người giữ vai trò Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng trong một doanh nghiệp. Đây là một vị trí lãnh đạo cấp cao, chịu trách nhiệm quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mọi khía cạnh khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu công ty.

(1) Vai trò và trách nhiệm của CXO

- Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX):

+ Đảm bảo các điểm tiếp xúc của khách hàng với công ty (cả online và offline) luôn đồng nhất, chuyên nghiệp và mang lại sự hài lòng.

+ Lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách hàng để cải thiện các quy trình, sản phẩm và dịch vụ.

- Kết nối trải nghiệm nội bộ và khách hàng: CXO không chỉ tập trung vào khách hàng mà còn chú trọng đến trải nghiệm của nhân viên (EX - Employee Experience), bởi nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tốt.

- Tạo dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng dài hạn: Phát triển chiến lược phù hợp với mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp, đồng thời thích ứng với nhu cầu và hành vi khách hàng ngày càng thay đổi.

- Áp dụng công nghệ và dữ liệu: Sử dụng công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) để cá nhân hóa dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm khách hàng nổi bật.

- Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Hướng dẫn các đội nhóm và toàn bộ tổ chức hiểu rõ tầm quan trọng của việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động.

(2) Lợi ích mà CXO mang lại cho các doanh nghiệp

-Tăng doanh thu: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ chi tiêu nhiều hơn và quay lại sử dụng dịch vụ.

- Xây dựng lòng trung thành: CXO giúp các doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng.

- Nâng cao danh tiếng thương hiệu công ty: Những trải nghiệm tích cực khiến khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu công ty với người khác.

Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi giữa các doanh nghiệp. CXO (Chief Experience Officer) không chỉ giúp các doanh nghiệp phát triển mà còn xây dựng lợi thế dài hạn thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

CXO là ai? Tầm nhìn chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng? (Hình từ Internet)

CXO - Tầm nhìn chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Tầm nhìn chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) là một yếu tố quan trọng, giúp các doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và đạt được thành công lâu dài. Một tầm nhìn chiến lược đúng đắn không chỉ tập trung vào việc tạo ra sự hài lòng tức thời mà còn hướng đến mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và các doanh nghiệp.

(1) Các yếu tố chính của tầm nhìn chiến lược

Khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric Approach):

• Mọi chiến lược, quy trình và hoạt động của doanh nghiệp cần phải xoay quanh việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm, mà còn là một trải nghiệm tổng thể từ lúc tiếp cận cho đến khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Cá nhân hóa trải nghiệm:

• Việc sử dụng dữ liệu và công nghệ để cá nhân hóa dịch vụ sẽ mang lại cảm giác đặc biệt cho từng khách hàng. Ví dụ: Các nền tảng thương mại điện tử như Amazon hay Shopee đều đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua sắm của người tiêu dùng, tạo ra một trải nghiệm được tối ưu hóa cho mỗi cá nhân.

Đồng nhất trên mọi điểm tiếp xúc:

• Trải nghiệm khách hàng phải được đảm bảo đồng nhất trên tất cả các kênh (online, offline, tại cửa hàng, qua ứng dụng...). Một sự không nhất quán trong dịch vụ hoặc thông tin sẽ làm giảm niềm tin và thiện cảm của khách hàng với thương hiệu.

Đầu tư vào công nghệ:

• Chuyển đổi số và áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (ML), và dữ liệu lớn (Big Data) là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: Chatbot và phân tích hành vi khách hàng giúp cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác, đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của khách hàng.

Lắng nghe và cải tiến:

• Thu thập phản hồi từ khách hàng qua khảo sát, đánh giá, và các nền tảng xã hội để không ngừng cải thiện. Chế độ phản hồi liên tục giúp doanh nghiệp điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.

Xây dựng lòng trung thành:

• Tạo các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp các giá trị bổ sung như dịch vụ hậu mãi xuất sắc giúp gắn kết khách hàng lâu dài. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng trung thành, hay chính sách ưu đãi đặc biệt sẽ tạo động lực cho khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

(2) Hướng đi dài hạn

Dự báo xu hướng:

• Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu đón đầu nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai. Việc nắm bắt xu hướng tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp không bị lạc hậu và tiếp tục cung cấp những giá trị phù hợp với thị trường.

Văn hóa trải nghiệm khách hàng:

• Không chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng, mà tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, từ lãnh đạo đến nhân viên, đều cần phải gắn bó và nhận thức về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Từ đó, mọi hoạt động của công ty đều phải hướng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phát triển bền vững:

• Trải nghiệm khách hàng không chỉ cần tập trung vào yếu tố sản phẩm và dịch vụ mà còn cần phải liên kết với các giá trị bền vững, bao gồm trách nhiệm xã hội, bảo vệ môi trường và tính nhân văn. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trường.

Căn cứ Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định về quyền của người tiêu dùng bao gồm:

- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, danh dự, nhân phẩm, uy tín, tài sản, bảo vệ thông tin, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

- Được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch; thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch, nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và về tổ chức, cá nhân kinh doanh.

- Lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch; thỏa thuận các nội dung giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh; được cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đúng với nội dung đã giao kết.

- Góp ý với tổ chức, cá nhân kinh doanh về giá, chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

- Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật, sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, không bảo đảm an toàn, đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng, giá, nội dung khác theo quy định của pháp luật hoặc không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

- Tham gia xây dựng chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và quy định khác của pháp luật có liên quan.

- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn về kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

- Được tạo điều kiện lựa chọn môi trường tiêu dùng lành mạnh và bền vững.

- Được bảo vệ khi sử dụng dịch vụ công theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và quy định khác của pháp luật có liên quan.

- Quyền khác theo quy định của pháp luật.

Tầm nhìn chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà là một chiến lược dài hạn, với trọng tâm là hiểu và thấu hiểu khách hàng. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ, cải tiến liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng, và xây dựng một văn hóa trải nghiệm khách hàng xuyên suốt toàn bộ tổ chức.

Đặc biệt, việc tuân thủ pháp luật và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 sẽ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng niềm tin và gắn kết lâu dài với khách hàng.