Hồ sơ ứng viên

1. Quản trị chung
- Xây dựng chiến lược, mục tiêu, kế hoạch (kế hoạch hoạt động, kế hoạch ngân sách,…) và tổ chức thực hiện công việc theo kế hoạch được duyệt. Báo cáo công việc theo quy định công ty và yêu cầu của BGĐ. Chịu trách nhiệm trước BGĐ Công ty về hiệu quả các chương trình DVKH – CSKH, hiệu quả hoạt động của bản thân và của phòng DVKH nói chung.
- Tham mưu, tư vấn cho BGĐ về hoạt động chuyên môn.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức, định biên nhân sự, phân công chức năng – nhiệm vụ, các quy trình, báo cáo nội bộ và đảm bảo vận hành đúng với nội dung BGĐ đã phê duyệt.
- Quản trị nhân sự nói chung (tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân công công việc, đánh giá nhân sự,…).
- Quản trị công cụ DVKH, CSKH trên tất cả các kênh.

2. Về dịch vụ khách hàng
- Lập kế hoạch, triển khai thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng, xúc tiến bán hàng thông qua: tăng trải nghiệm, tăng tuần suất mua hàng, tăng SKU, tăng giá trị bill,….
- Xây dựng quy định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tổ chức thực hiện, kiểm soát thực hiện đảm bảo hệ thống bán hàng thực hiện đúng quy định tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trước – trong – sau bán hàng.
- Thiết lập, quản trị data khách hàng. Thực hiện phân tích hành vi tiêu dùng, thói quen tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng,… nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho các chiến lược kinh doanh.
- Tổ chức các hoạt động khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm về chất lượng dịch vụ; từ đó đề xuất và thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường, xu hướng thị trường trong nước, quốc tế.
- Xây dựng và thực hiện báo cáo các chỉ số báo cáo cáo, mẫu báo cáo về khách hàng ( sự hài lòng, mức độ trung thành, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ rời bỏ,…); đảm bảo thực hiện theo dõi thường xuyên, cảnh báo kịp thời tình hình biến động, đề xuất các tư vấn – giải pháp gia tăng sự hài lòng của KH.
- Tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo về kiến thức, kĩ năng bán hàng, dịch vụ KH, CSKH,… và các nội dung đào tạo khác có liên quan.
- Phối hợp với các phòng ban KD, MKT xây dựng các chương trình xúc tiến bán hàng; xây dựng kịch bản tư vấn, Q&A hỗ trợ chương trình khuyến mại đạt hiệu quả cao

3. Về chăm sóc khách hàng
- Xây dựng quy định về chính sách khách hàng, chính sách khách hàng thân thiết, các quy định quy trình về chăm sóc/ đổi trả/ sửa sản phẩm/ CSKH/ giải quyết khiếu nại,…và tổ chức thực hiện đúng nội dung BGĐ đã phê duyệt.
- Quản trị và quản lý vận hành các công cụ CSKH: thẻ khách hàng, app CSKH, phần mềm CRM, hệ thống tổng đài đa kênh, các tool chăm sóc và trải nghệm Khách hàng…Chủ động đề xuất các công cụ, cách thức CSKH mới.
- Tổ chức thực hiện tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, thắc mắc,… của khách hàng trên tất cả các kênh CSKH.
- Tổ chức các chương trình, hoạt động chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH, gia tăng sự tin tưởng và trung thành của KH với thương hiệu. Nghiên cứu cải tiến các hoạt động CSKH.
- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các chương trình khuyến mại.

4. Công việc khác
- Chủ trì trong việc đề xuất/ chuẩn bị quà, tặng quà cho khách hàng, đối tác trong các dịp đặc biệt.
- Phối hợp với P. HCNS tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo, truyền thông nội bộ,… khi có sự phân công.
- Công việc khác phát sinh do yêu cầu từ hoạt động sản xuất, kinh doanh.

- Phân tích dữ liệu khách hàng
- Xây dựng plan phát triển và chăm sóc khách hàng theo tháng, quý, năm,
- Xây dựng plan tổng quát và detail Chăm sóc khách hàng phục vụ cho các lĩnh vực hoạt động của Công ty bao gồm: bán lẻ, phân phối, ẩm thực, kho vận, khách sạn và các hoạt động nội bộ duy trì phát triển tập khách hàng trung thành, ổn định doanh số cho kinh doanh và hoạt động thu hút khách hàng mới, tăng traffic, tạo cơ hội bán hàng cho kênh bán lẻ
- Phân loại khách hàng, đề xuất các chế độ, chính sách chăm sóc khách hàng tương ứng, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ;
- Tổ chức liên kết, hợp tác khai thác khách hàng với các thương hiệu hợp tác nhằm thúc đẩy giới thiệu sản phẩm và gia tăng các quyền lợi cho khách hàng
- Xây dựng quy trình GQKN theo phân quyền chức năng nhiệm vụ của BP,theo cấp độ phản ánh
- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện; Định kỳ hàng tuần/tháng/quý/năm tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc
- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt, trong chiến dịch chăm sóc khách hàng định kì/đột suất
- Đánh giá mức thoả mãn của khách hàng định kì, đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng,…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất
- Thông báo tới khách hàng những sự kiện, chương trình ưu đãi của Công ty, toàn hệ thống;
- Phối hợp với các bộ phận liên quan tổ chức các chương trình, sự kiện, nằm trong chiến dịch tiếp cận và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh của Công ty
- Thực hiện các hạng mục báo cáo phân tích khách hàng: Phân tích khách hàng Hội viên, tỉ lệ khách hàng mới, khách hàng cũ, Vip mới, Vip cũ, khách vãng lai, nâng hạnh, tỉ lệ về số lượng, doanh số đóng góp của từng đối tượng khách hàng.
- Phân tích bất cập trong dịch vụ của hệ thống và xây dựng giải pháp đón đầu bất cập, ổn dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Tham mưu tới BGĐ về plan và chiến lước phát triển khách hàng và chính sách cskh bền vững
- Training hướng dẫn nhân viên
- Trực tiếp giải quyết khiếu nại khách hàng

- Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng: giải quyết và xử lý các khiếu nại của KH, hạn chế tối đa số lượng các TH khiếu nại, quản lý hệ thống thông tin khách hàng, chính sách khách hàng hội viên, chính sách bảo hành sản phẩm,…
- Điều hành và giám sát các hoạt động làm thẻ khách hàng thân thiết. quản lý dữ liệu khách hàng trên hệ thống
- Tuyển dụng, đào tao, giám sát và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Mediamart Mỹ Đình
- Báo cáo định kỳ, phân tích và đưa ra các đề xuất, kết hợp với trưởng các bộ phận: bán hàng, Marketing, kế toán, kho vận, mua hàng, bảo hành để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty.
- Đàm phán trực tiếp với bộ phận bảo hành các hãng, bộ phận sale các hang trong việc hỗ trợ quyền lợi sau mua hàng cho khách hàng.
- Thực hiện triển khai các CTKM theo yêu cầu của Markettig như phụ trách nhập hàng, điều chuyển và quản lý hàng hóa khuyến mại, quyết toán sau CTKM
- Kết hợp với BP Điều vận giám sát , điều hanh hoạt động giao hàng cho khách. Đảm bảo giao hàng đúng cam kết
- Phụ trách kích hoạt mảng bảo hành điện tử, đảm bảo quyền lợi khách hàng và thưởng kích hoạt của hãng đối với công ty
- Thực hiện các Báo cáo của bộ phận của trung tâm như hoạt động kinh doanh, BC doanh số, báo cáo thực trạng, báo cáo checklist.
- Xây dựng action plan cho BP và trung tâm. Chiu trách nhiệm trước BGĐ về hoạt động CSKH
- Xây dựng và đề xuất các chiến lược CSKH nhằm phát triển lượng khách hàng trung thành và tang tỉ lệ khách hàng quay lại.
- Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý, điều chỉnh kế hoạch truyền thông đảm bảo các kênh thông tin được truyền bá tốt nhất đến thị trường
- Đánh giá khách hàng theo phân khách hàng
- Theo dõi tình trạng hàng hóa tồn kho bảo hành, có kế hoạch đầy tồn đảm bảo KPI cho trung tâm
- Xây dựng kế hoạch làm việc cho nhân viên, hướng dẫn, đánh giá nhân viên theo tháng, quý, năm
- Triển khai CTKM tới các nhân viên trong BP, tới các Bh liên quan đảm bảo tính chinh xác và đồng nhất giữa các Bp trong quá trình triển khai
- Lập giáo trình đào tạo, kiểm tra nhân viên của TT về kỹ năng, nghiệp vụ bán hàng và CSKH.
- Giám sát mảng bảo hành của khách hàng và của công ty.
- Theo dõi, báo cáo theo dõi tiền độ hàng bảo hành
- Lên kế hoạch thúc đẩy tiến độ hàng bảo hành nhằm đảm bảo KPI công ty và đảm bảo tiến độ cam kết với khách hàng- Theo dõi tình trạng hàng tồn kho bảo hành,. Làm việc với BH hãng và các BP liên quan hỗ trợ nhằm giảm thiểu tối đa giá trị và số lượng tồn kho hàng bảo hành.
- SX nhân sự phụ trách theo mảng và hỗ trợ xử lý phát sinh trong công việc.