Hồ sơ ứng viên

Tổ chức và vận hành bộ máy callcenter của Công ty Cổ Phần ScotsEnglish Australia, các công việc cụ thể như sau:
 Hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Thiết kế, xây dựng và vận hành hệ thống CRM và Callcenter nhằm quản lý thông tin khách hàng và đo lường, kiểm soát hiệu suất làm việc của nhân viên
- Xây dựng, Theo dõi, giám sát các chỉ số hoạt động (tỷ lệ đáp ứng inbound, outbound) của bộ phận Tổng đài, đảm bảo về chất lượng dịch vụ và triển khai các chiến dịch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Quản lý luồng tiếp nhận thông tin khách hàng (qua tổng đài, fanpage, zalo, website, email..), phân luồng đến các bộ phận nghiệp vụ, giám sát thời gian xử lý khiếu nại của các bộ phận.
- Quản lý dữ liệu data khách hàng: tổ chức phân loại, phân tích số liệu khách hàng
- Giám sát, đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên và đánh giá trực tiếp hiệu quả công việc nhân viên trong bộ phận
- Xây dựng, vận hành và kiểm soát quy trình callcenter của công ty, đảm bảo chất lượng vận hành và kiểm soát chất lượng công việc của team
 Hoạt động Telesale, Telemarketing:
- Quản lý và khai thác kho data của công ty và đảm bảo tối ưu hóa công tác vận hành, khai thác data được hiệu quả nhất
- Xây dựng và phát triển các kịch bản Telesale, Telemarketing nhằm tối ưu kịch bản và tính hiệu quả khi triển khai (Chốt sale đối với nguồn data từ các chiến dịch chạy MKT, Tele marketing với nguồn data mass để tìm kiếm khách tiềm năng – Mời khách tham gia trải nghiệm thử)
- Xây dựng chương trình thi đua nhằm khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả lao động.

Tổ chức và vận hành bộ máy callcenter của Công ty TNHH Khu Du Lịch Vịnh Thiên Đường (Alma), các công việc cụ thể như sau:
- Quản lý và điều phối công việc cho các nhân viên trong bộ phận; giám sát, đào tạo và đánh giá trực tiếp hiệu quả công việc nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm về kết quả vận hành toàn bộ đội ngũ callcenter để đạt được target của công ty về số lượng các cặp đôi đến tham gia sự kiện hàng ngày do công ty tổ chức.
- Xây dựng, vận hành và kiểm soát quy trình callcenter của công ty, đảm bảo chất lượng vận hành và kiểm soát chất lượng công việc của các team leader
- Xây dựng và phát triển các kịch bản tele marketing nhằm tối ưu kịch bản và tính hiệu quả khi triển khai
- Khai thác kho data của công ty và đảm bảo tối ưu hóa công tác vận hành, khai thác data được hiệu quả nhất
- Điều phối, đánh giá chất lượng công việc của các phần hành công việc các Teamlead phụ trách
- Xây dựng và triển khai các kế hoạch ngày, tuần, tháng, năm của khối callcenter

Tổ chức và vận hành bộ máy dịch vụ của websie thương mại điện tử Vatgia.com, các công việc cụ thể như sau:
 Hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Thiết kế, xây dựng và vận hành hệ thống CRM và Callcenter nhằm quản lý thông tin khách hàng
- Xây dựng các chính sách vận hành của sàn Vatgia.com (Chính sách, quy định với người mua và người bán)
- Xây dựng các quy trình vận hành (Khiếu nại, giải đáp thông tin, chăm sóc khách hàng…), kiểm soát dịch vụ và các chỉ số đo lường dịch vụ (Chỉ số hài lòng của khách, chỉ số phục vụ khách, chỉ số nhập liệu, chỉ số chuyển đổi …)
- Quản lý luồng tiếp nhận thông tin khách hàng (qua tổng đài, fanpage, zalo, website, email..), phân luồng đến các bộ phận nghiệp vụ, giám sát thời gian xử lý khiếu nại của các bộ phận.
- Quản lý hệ thống CRM (Khai thác, bổ sung, chỉnh sửa…), xây dựng các kế hoạch/chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp từng giai đoạn và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến dịch vụ (Mua, bán)
 Hoạt động Telesales, Telemarketing:
- Quản lý và khai thác kho data của công ty và đảm bảo tối ưu hóa công tác vận hành, khai thác data được hiệu quả nhất
- Xây dựng và phát triển các kịch bản Telesale, Telemarketing nhằm tối ưu kịch bản và tính hiệu quả khi triển khai (Chốt sale đối với nguồn data từ các chiến dịch chạy MKT, Website, Tele marketing với nguồn data mass để tìm kiếm khách tiềm năng – Tư vấn bước đầu về sản phẩm và đặt lịch hẹn để Direct sale gặp khách, chốt sale)
- Giám sát, đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên và đánh giá trực tiếp hiệu quả công việc nhân viên trong bộ phận
 Hoạt động Nhập liệu và Logistics:
- Tổ chức xây dựng quy trình nhập liệu dữ liệu sản phẩm và kiểm soát thông tin sản phẩm cho các khách hàng tham gia bán hàng tại website
- Quản lý, xây dựng quy trình vận hành, kiểm soát và điều phối hoạt động logistics (Liên kết với các hãng vận chuyển để thực hiện hoạt động vận chuyển vận đơn từ người bán đến người mua)

Công việc chính:
- Quản lý, điều hành công tác vận hành các dự án chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Callcenter) nhằm đảm bảo hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả, thông suốt, không tắc/nghẽn tổng đài, giải phóng cuộc gọi trong các múi giờ cao điểm
- Xây dựng/ Sửa đổi các quy trình vận hành/ hoạt động của các bộ phận liên quan trong Call Center và đánh giá chất lượng cuộc gọi, chất lượng nhân sự.
- Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhân sự, quy chế, quy trình đánh giá nhân sự và phân tích dữ liệu, báo cáo các thông tin liên quan trong quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, đồng thời đào tạo và huấn luyện kiến thức, kỹ năng cho các điện thoại viên
- Xây dựng mô hình tổ chức các trung tâm chăm sóc khách hàng, công thức lương … để đảm bảo P/L của dự án phụ trách vận hành
- Chủ trì việc thực hiện các báo cáo vận hành định kỳ hàng tuần, tháng, năm theo yêu cầu của các đối tác (LG, Vina, Viettel).